Omnikanal – Vad är det för något?

Vad är omnikanal? Eller omnikanalstrategi?

Det beror säkert på vem man frågar.

”Ännu ett buzzword”, säger kanske en och annan desillusionerad ekonomichef som precis godkänt marknadsavdelningens senaste faktura från något fluffigt seminarium med tema ”Hållbara Omnikanalstrategier i klimatkrisens spår”.

”Såå 2018 (…eller?)”, hävdar säkert en och annan ängslig strateg.

”Vad är ens omnikanal?” säger nog de flesta av oss.

Tillhör du en av de senare? Då har du kommit rätt. Här går vi nämligen igenom begreppet och delar med oss av vår syn på omnikanal och strategi. För oavsett hur man vänder och vrider på det, så är omnikanal här för att stanna.

Once upon a time in a galaxy far far away…

Förr i tiden, långt innan sociala medier, hemsidor och digitala kanaler fanns en eller kanske ett par kanaler. Som företag kunde man relativt enkelt kontrollera att kundupplevelsen var konsekvent över kanalerna.

Lite som en turistbåt på Göta Kanal.

Det finns en (vatten-) väg. Där tuffar kunderna fram i ett makligt tempo medan de njuter av utsikten, finner sig själva och smuttar nybryggt kaffe. Även om vädret kan växla, är utsikten densamma.

Numera är landskapet lite mer komplext. Lite mer som… Amsterdam.

Då gäller det att ha koll på alla kanaler och varje kundkontakt, så att kundupplevelsen blir densamma oavsett vilken kanal kunden väljer. Annars kan det lätt bli krock där olika kanaler möts.

Det är det omnikanal handlar om: att din kundupplevelse inte krockar när dina kunder glider över hörnet från en kanal till en annan.

Det ska liksom vara smooth, som man säger

Multikanal, inte samma sak som omnikanal

De flesta företag jobbar såklart idag med flera kanaler, detsamma gäller säkert för ert företag. Era kunder kan kontakta er via mail, telefon, chatt, sociala medier, formulär på hemsidan eller kanske i fysiska butiker.

Ni har en närvaro i olika kanaler som löper parallellt med varandra, där respektive kanal i hög utsträckning lever i sin egen värld. Upplevelsen och känslan kunden får när hon kontakter er via era kanaler kan variera, eftersom varje kanal har sitt system och sin avdelning som hanterar den.

Det innebär att det inte är samma upplevelse för en kund som chattar med en handläggare eller mailar in. Detta är att arbeta i multikanal, eller med flera kanaler bredvid varandra.

Så vad gör omnikanal annorlunda?

Omnikanal, å andra sidan, betyder EN kanal. Det är en helhetslösning där kunden får samma känsla och information, oavsett vilken kanal kunden använder för att kontakta er i. Det är inget luddigt begrepp utan bygger på att det ser likadant ut och att man får samma information oavsett kanal.

För att lyckas med detta behövs ett tajt samspel mellan de olika kanalerna/avdelningarna som ni har. Oavsett om kunden väljer att ringa in till er, chatta, maila, kontakta er via sociala medier eller via er hemsida så ska känslan vara det samma. Nyckelordet här är känsla.

Vem behöver en strategi för omnikanal?

Men, tänker kanske vissa, är inte omnikanal mest för jätteföretag, med hundratals hemsidor, Facebooksidor och callcenters? I hundratals länder? Är det inte framför allt viktigt när man har så många kanaler så att man inte kan hålla koll på dem?

Självklart blir det på en helt annan skala om man finns i hundratals eller tusentals kanaler.

Omnikanal handlar ju trots allt om att få en stringent kundupplevelse, så scoopet blir såklart större ju fler de är.

Men en stringent kundupplevelse är minst lika viktigt för den lokala mäklaren, butiken eller restaurangen som för McDonalds. I grund och botten handlar om att ge kunder och potentiella kunder samma känsla i samtliga kanaler. Det skapar förtroende och nöjdare kunder.

Omnikanal på lynes, inte en självklarhet

När vi först stötte på begreppet var vi faktiskt lite skeptiska; var det inte bara ett nytt ord för ”bra kundsupport”? Var vi tvungna att göra om något, egentligen?

Men ju mer vi satte oss in i det, desto mindre modeord blev det, och desto fler praktiska tillämpningar såg vi. Särskilt i våra digitala kanaler. Idag jobbar vi utifrån en tydlig omnikanalstrategi – och det är faktiskt enklare än många tror.

Varför vi valde att arbeta med omnikanalstrategi

När vi började arbetet var vi ett typiskt multikanalsföretag till en början. Support körde järnet på chatten. Marknad skickade nyhetsbrev och gjorde kampanjer. Sälj? Ja, låt oss säga att de körde sin helt egna kanal. Engagerat och alltid med kundens bästa för ögonen, men ibland kunde det säkert upplevas lite osammanhängande.

Våra kunder använder många olika kanaler och det var först och främst det som drev oss framåt. Vi ville helt enkelt finnas i de kanaler som våra kunder känner sig bekväma i. Samtidigt är det minst lika viktigt att våra kunder får samma goda upplevelse av oss, oavsett vilken kanal de befinner sig i. En sammanhållen upplevelse, där alla kanaler är sammanflätade.

Så hur gjorde vi för att implementera omnikanal?

För oss började det med den tydliga ambitionen att vi alltid ville uppfattas som kundfokuserade och insatta i kundens frågeställningar. Det skulle inte spela någon roll om man chattade med oss på hemsidan, gjorde ett köp eller behövde support efter köpet. Kunden skulle alltid känna sig sedd, bli förstådd och få uppdaterad, relevant information.

För att gå över och arbeta i omnikanal behövde vi två saker:

– en tydlig och konsekvent strategi

– ett smart och användarvänligt system

Vi började med att ställa oss ett antal frågor (feel free at sno dem rakt av):

• Vilka kanaler finns vi på?
• Vilka kanaler kommer vi att finnas på i framtiden?
• Var finns våra kunder?
• Hur hanterar vi ärenden via de olika kanalerna idag?
• Vilket typ av ärenden hanterar vi via de olika kanalerna?
• Hur dokumenterar vi kundkontakter och ärenden?
• Vilka affärssystem jobbar vi med?
• Vilka affärssystem bör vi integrera mot våra kommunikationslösningar?

Vår egen erfarenhet utvecklade vår telefonväxel

Utan rätt system som assisterar er är det svårt att implementera en omnikanalstrategi. Det upplevde vi själva till en början. Vi tog därför med mycket av våra egna erfarenheter när vi utvecklade vår molnbaserade telefonväxel

Fördelen och styrkan med molnbaserade telefonväxlar är möjligheten att integrera externa tjänster. lynes Telefoni jobbar med Puzzel, som är en av de mest innovativa Contact center-lösningar som finns. lynes Telefoni tillsammans med Puzzel ger er möjligheten att integrera era kanaler för att genomföra er omnikanalstrategi. Det innebär att ni kommer att ha ett gränssnitt för att jobba med e-post, sociala medier, telefoni, chatt, ärendehanteringssystem i ett och samma gränssnitt.

• Contact center-lösningen är helt integrerad med Puzzel.
• Systemet fungerar oberoende av geografisk placering, plattform och operativsystem.
• Puzzel är helt webbaserad och oberoende av tidszon.
• Tilläggsmodulen är funktionell oavsett telefonoperatör eller växeltjänst.
• Contact center-lösningen går att anpassa efter förändrade behov.
• Det går att koppla på ytterligare funktioner till systemet.
• Det går att integrera Swish och ID-kollen i systemet.

‍

Vill du veta mer om hur vi och vår växellösing kan stödja ert omnikanalsstrategi? Prata med oss så berättar vi mer!

‍