Det har alltid vært viktig å ta godt vare på kundene dine, de fleste av dere er godt klar over at det er betydelig billigere å beholde en kunde enn å skaffe seg en ny.
Kundetilfredshet skapes på flere forskjellige nivåer i en organisasjon, men det som ofte kommer i fokus er kundeservice.
For oss er det avdelingen som har den desidert mest kontakt med våre kunder og derfor det viktigste og hvis noe vi har lært er at kundene forventer svar og de forventer et raskt svar.
Derfor ønsket jeg å snakke om viktigheten av ubesvarte anrop og hvorfor du trenger å analysere og følge opp samtalene dine.
Ubesvarte anrop skaper misnøye
Samtaler som ikke blir besvart skaper misnøye, og hvis de gjentas, skaper de raskt en misfornøyd kunde.
Og en misfornøyd kunde har dobbelt så stor sannsynlighet for å dele sine dårlige erfaringer sammenlignet med en god ditto. Derfor er det viktig at du tar vare på alle samtalene dine!
Hva er de vanligste årsakene til ubesvarte anrop?
3 grunner til at du tapte anrop
- Overbelastning
Den desidert vanligste årsaken til at selskaper i dag har tapte anrop, er også den enkleste å fikse. Nemlig overbelastning. Antall agenter som svarer på telefonen kan ganske enkelt ikke svare på mengden innkommende anrop du har.
Selvfølgelig er dette en balansegang, selv om det som sagt lett kan avhjelpes, krever det finesse.
Som gründer må du selvfølgelig veie responstiden mot lønnsomheten og hvordan den påvirkes av at du kanskje må ansette flere agenter som svarer på telefonen for ikke å gå glipp av mange samtaler.
- Distraksjon
I noen tilfeller tar agenter ikke bare seg av telefonsamtaler. Det kan kombineres med e-post, chatter og sosiale medier. I noen tilfeller fører dette til at agenter blir fanget i «feil» media og telefonkøen lider.
- Dårlig systemstøtte
En annen vanlig årsak er at selskaper har feil eller substandard systemstøtte. Hvordan distribueres samtalene via en IVR, har du en fallback eller lignende på plass for lengre køtider, kan du spore ubesvarte anrop og kan du enkelt analysere innkommende trafikk?
Viktigheten av å kunne analysere samtalemønstrene dine
I likhet med det svenske transportverket er en nullvisjon greit, i dette tilfellet når det gjelder antall ubesvarte anrop - forutsatt at du kan konvertere ubesvarte anrop til oppfølging.
Ubesvarte anrop vil alltid eksistere, og derfor er det viktig at du får mest mulig ut av det.
Først av alt, sørg for at du har muligheten til å analysere samtaletrafikken din på en enkel måte.
Kan du enkelt sjekke om du treffer KPI-ene dine?
- Hvor mange samtaler er tapt?
- Hvor mange samtaler besvares?
- Hvor lenge venter kundene i kø før de legger på?
- Hva er gjennomsnittlig responstid?
Det er et utvalg av hva som kan være viktig å se på når du analyserer dine innkommende samtalerGå videre og se på:
- Når ringer det mest?
- Når savner du flest samtaler?
I dette eksemplet kan jeg raskt utlede at denne svargruppen har flest samtaler klokka 9-10. Dette er også tilfelle når de fleste samtaler blir savnet.
Men jeg kan også se at de ubesvarte samtalene på den tiden er konvertert til oppfølging, noe som betyr at den som ringer har hengt opp etter x minutter i kø og en agent har kontaktet kunden for å løse saken.
Dette er noen av de viktigste datapunktene å holde oversikt over for å analysere samtalemønstrene dine og ta datadrevne beslutninger.
- Trenger vi å ansette annerledes?
- Har vi systemstøtte på plass?
Alt dette og mye mer kan gjøres i lynes analytics, som er tilgjengelig på både mobil og desktop.
Utvikling med telefoni i fokus
Vi utvikler lynes for hele tiden å tilby best mulig verktøy til våre kunder for å administrere telefonen sin på best mulig måte - analyse er en viktig del av dette.
Med lynes får du tilgang til verktøyene du trenger for å minimere antall ubesvarte anrop og konvertere tapte anrop til oppfølging.
