Del 2: Nå nørder vi inn på svargrupper!

I den siste delen gikk jeg over hvorfor du skulle ha en telefonsentral?

La oss nå gå ned i svargrupper! Som du sikkert vet, kan du bruke svargrupper i lynes. Kort sagt betyr en svargruppe at en gruppe kolleger sammen deler ansvaret for å motta innkommende anrop.

Avhengig av hvor mange av dere som er i selskapet og hvordan virksomheten ser ut, er det litt forskjellige måter å bygge svargruppene dine på. Det er det vi skal se på i dette innlegget.

Hvorfor er det viktig å ha svargrupper i sentralbordet?

Flyten av samtaler i selskapet er noe å legge mye energi på. Målet er å fange så mange av selskapets innkommende samtaler som mulig og gi våre kunder rask og nøyaktig service, samtidig som vi bygger en effektiv intern flyt.

Da er svargruppene A og O. Det er i en responsgruppe som alle ringer porter, og med et gjennomtenkt responsteam - som kan håndtere belastningen og som har de riktige ferdighetene - har du et flott verktøy for å gi kundene dine rask, profesjonell service.

Hva bør jeg vurdere når jeg velger svargrupper for organisasjonen min?

I en bryter er det vanligvis tre typer svargrupper å velge mellom. Ulike leverandører navngir dem forskjellig, men hos lynes kaller vi dem:

• Enkeltresponsgruppe (Jaktgruppe)
• Standard responsgruppe (ACD-lys)
• Avansert responsgruppe (ledsager)

Vi tar en titt på hver gruppe separat og ser hva som skiller dem ut og hva du kan gjøre med hver type svargruppe.

Forhåpentligvis vil det hjelpe deg å velge for din spesielle organisasjon. Etter det ser vi hvordan du kan gjøre for å virkelig øke svargruppene dine ved å integrere dem med tre smarte tjenester.

Enkeltresponsgruppe/Jaktgruppe

En enkel svargruppe har, som navnet antyder, begrenset funksjonalitet. Blant annet mangler den en køfunksjon og er statisk, noe som gjør at den passer best for bedrifter med relativt få innkommende anrop og er raske til å svare på dem. En annen forskjell, sammenlignet med mer komplekse svargrupper, er at du som medlem av en enkel svargruppe alltid er logget inn.

Når en samtale kommer inn, kan den ringe til brukere på to måter:

1. Den kaller på ALLE brukere som er i svargruppen samtidig (dette kalles en «jakt»)
2. Samtalene blir randomisert til brukerne. Det vil si at den kaller på en person om gangen i gruppen (i et forhåndsbestemt antall sekunder), før den går videre til neste person.

For eksempel, i alternativ to, kan en enkelt svargruppe bestå av 10 personer. I anropsgruppeinnstillingene er det bestemt at den skal ringe på en person om gangen 15 sekunder før samtalen begynner å ringe på neste person. Rekkefølgen på forbindelsen - og hvem som er først i løkken - er randomisert, og det er forskjellige mennesker fra samtale til samtale.

I begge de ovennevnte scenariene er det mulig å angi en maksimal tid før du kobler fra samtalen fra anropsgruppen. Du bestemmer hvor lenge du skal ringe før samtalen fortsetter. Det neste trinnet kan for eksempel være at samtalen flyttes til en delt telefonsvarer, at en melding om at du er opptatt spilles av, eller at samtalen er koblet til telefonsvarer.

Gitt begrensningene til enkeltsamtalegruppen, er den best egnet for telefonnumre med få innkommende anrop, eller for en intern gruppe som du bruker internt i selskapet.

‍

Standard responsgruppe (ACD-lys)

Dette er Volvoen fra Response Group — trygg, pålitelig og med funksjoner som passer både for motorvei og terrengkjøring 🙂

En ACD Light Response Group er et veldig kompetent responsteam, som er like egnet for selskaper med lav belastning som for de med høy belastning på innkommende samtaler.

Det er denne typen samtalegruppe du oftest møter når du ringer til andre selskaper selv. Først får du en kort (eller lang!) velkomstmelding. Hvis alle som er logget inn i svargruppen er i en samtale, vil du bli plassert i en kø og motta kømeldingen gjentatt med jevne mellomrom.

I tillegg til køfunksjonen har standardgruppen mye mer funksjonalitet og fleksibilitet enn sin enkle lillesøster. Du kan for eksempel logge ut av svargrupper ved å trykke på en knapp, og enkelt opprette en ringsløyfe der du bestemmer i hvilken rekkefølge samtaler skal tilordnes til forskjellige personer i organisasjonen.

Hvordan fungerer ACD Light i praksis?

Du bestemmer det! For eksempel kan du bestemme at alle innkommende anrop alltid skal gå til en bestemt person først. Med mindre vedkommende er tilgjengelig, blir samtaler automatisk videresendt til en annen forhåndsbestemt kollega. Hvis noen i løkken er opptatt, hopper bryteren over personen og går videre til neste tilgjengelige behandler med en gang.

Du bestemmer også selv maksimalt antall personer som vil kunne stå i kø samtidig, maksimal køtid i minutter og hva som vil skje når køen er full eller hvis du har ventet ut maksimal tid. Du kan for eksempel videresende samtalene til en telefonsvarer, en delt telefonsvarer eller til telefonsvarer. Vi kan også tilby planlagt tilbakeringing slik at du kan ringe kunder når belastningen er mindre.

‍

Avansert responsgruppe (ledsager)

Hvis standardsresponsgruppen er en Volvo, er dette fabrikken der den er produsert. Advanced Response Group, også kjent som Attendant, har alt som standardgruppen har og mye mer. Fremfor alt har den fleksibiliteten til å bygge selskapets egen unike kundeopplevelse fullt ut. Denne responsgruppen er derfor for bedrifter og organisasjoner som stiller høye krav til hvordan kunder skal behandles og styres.

Når en samtale kommer inn, kan de distribueres på fire forskjellige måter:

1. Den kaller på alle påloggede agenter samtidig
2. Den kaller på agenten som har vært inaktiv lengst
3. Den ringer i en forhåndsdefinert sløyfe.
4. Den kaller først på dommen som har prioritet 1 og deretter på prioritet 2.

Hva betyr punkt fire?
La oss si at det er 10 personer i svargruppen. Vi har bestemt at to personer, la oss kalle dem Monica og Bengt, alltid skal motta samtaler først. I svargruppen satte jeg derfor Monica og Bengt som prioritet 1. For å avgjøre hva som vil skje hvis verken Monica eller Bengt kan svare, satte jeg to andre kolleger, Lars og Elin, som prioritet 2.

Hvis Monica og Bengt er opptatt, eller logget ut, går innkommende anrop til personen som har vært inaktiv lengst av Lars og Elin. Smart, ikke sant? Hvis Lars er på vakt, er samtaler koblet til Elin, men så snart Monica er ledig, begynner sentralbordet å ringe på henne i stedet. Dermed vil sentralbordet alltid prøve å ringe ut i henhold til prioriteringslisten, noe som betyr at flertallet av samtalene vil ende opp med Monica og Bengt.

Køfunksjon i ledsagergrupper

Hvis det er en telefonkø, blir den som ringer først møtt av en kømelding, etterfulgt av enten ringetoner eller musikk (du velger hva du vil spille). Med jevne mellomrom (du velger hvor ofte) en kømelding spilles av. Du kan også legge inn informasjon om stedet i køen innringere har og hvor mange minutter som er igjen før det er deres tur.

Overvåk kjønn med visuelle varsler
En smart funksjon i våre avanserte svargrupper er at du kan aktivere visuelle varsler. Når disse er slått på, ser agenten direkte i blinkene om en person har stått i kø for lenge. Du bestemmer selv hvor lenge det er, og når det skjer, blinker samtalen i agentens softphone slik at den kan fungere.

Distribuer samtaler effektivt med svargruppemonitorer
I likhet med en dirigent kan responsgruppeveilederen logge ut en saksbehandler fra en svargruppe og i stedet logge agenten inn i en svargruppe som har høy belastning. Veldig smidig og ressurseffektiv!

Lad opp svargruppene dine med tre smarte integrasjoner

lynes er en helt skybasert bryter. Det lar deg enkelt integrere andre digitale tjenester for å få enda mer ut av svargruppene dine. Noen av favorittene våre er TeleQ planlagt tilbakeringing, telefonsammenkobling og delt telefonsvarer.

TeleQ - Planlagt tilbakeringing

Å tilby planlagt tilbakeringing er bra for både kundene dine og deg, spesielt hvis du er et lite selskap med et stort antall innkommende samtaler. Planlagt tilbakeringing gir innringere muligheten til å velge når de skal ringe. Samtidig får du en ferdig ringordning å bruke, som vil være både effektiv og tydelig.

Taleposttjeneste/telefonsvarertjeneste

Vår telefonsvarer har full integrasjon med Lynes-sentralbordet ditt, som lar oss ta vare på samtalene dine når du ikke kan. Du kan lese mer om telefonsitting her.

Delt telefonsvarer

Å bruke en delt talepost er en enkel måte å unngå at meldinger havner mellom stoler eller blir glemt. Med en delt svargruppe kan du og kollegene i svargruppen få tilgang til kundenes meldinger over nettet eller i en forhåndsdefinert e-postkonto.

‍

For å avrunde; hvilken responsgruppe å velge?

Forhåpentligvis har dette innlegget gitt deg litt mer kjøtt på beinene til ditt valg av responsgruppe. For å gjøre det riktige valget, er det viktig å tenke litt på forventningene til kundene til deg som selskap. Forventer de for eksempel at du alltid svarer innen 2-3 signaler? Eller er det ok at de venter i kø med koselig musikk? Kanskje de vil nøye seg med å legge igjen en melding og be deg ringe når du har tid? Tenk på hva som er bra med din nåværende flyt og hva du tror kan forbedres.

Ring oss hvis du trenger et ballbrett!
Vi er her for deg og vil gjerne veilede deg slik at du får den rette løsningen for akkurat din virksomhet. Vi har lang erfaring med å implementere svargrupper i de fleste typer selskaper og organisasjoner og kan gi deg profesjonell rådgivning når det trengs!