Dette er del 2 av 3 i en serie om kundetilfredshet og hvordan vi endret vår servicekultur sammen med Lilo. Del 1 finner du her
Hva ønsker du å oppnå? Hva er visjonen din? Hvilke verdier har du? Hva vil du at kundene dine skal si om deg?
Dette var noen av problemene vi startet det første møtet med lynes med da vi hadde blitt enige om at vi sammen skulle utvikle deres unike og helt egen servicekultur. Deres oppskrift på suksess er hvordan de skaper lojale kunder som blir ambassadører til tross for at de sporer rask og sterk vekst i antall ansatte.
Hvordan fungerer det?
Det handler ikke om at vi kommer og gir dem et konsept nei da, vi bringer det frem sammen. Dessuten satt lynene allerede på en fremdriftsoppskrift så de fikk mange kvitteringer og bekreftelser på hva de gjorde bra og ville lage mer av, men også hva de ville ende opp med.
Så vår oppgave var å trene Lynes til å sette ord på sin tjenestekultur, finpusse og skjerpe den med vår ekspertise, og deretter kompilere den pedagogisk.
Man kan si at en kultur består av blant annet vaner, atferd, aktiviteter og rutiner som vi mennesker har. Hvis alle går på gamle vaner og bare kjører videre uten strategi og omtenksomhet, får du de samme resultatene som før. Alt dette fanger vi inn i en tjenestekultur.
En tjenestekultur omfatter blant annet:
Et felles syn på hvordan du, ledere, ansatte og spesialister i din bedrift eller organisasjon ser på tjenesten.
- Hvilken god service er for deg
- Dine verdier og visjon
- Hvordan du yter service, behandler hverandre, både internt og eksternt. Både skriftlig og muntlig
- Grunnleggende om kommunikasjon
- Øvelser for å rekruttere nye ansatte.
Den kan brukes til raskt å rekruttere nye ansatte og til å coache eksisterende. Lynes var allerede god, men ønsket å forbedre seg og bli enda bedre. De ønsket å sørge for fra starten av at de ville skille seg ut fra konkurrentene gjennom blant annet deres støtte.
Svarene ble da gitt som grunnlag for målet, fordi vi etter å ha svart på spørsmålene kartla hvilke KPIer og myke verdier vi trengte å se på, måle og følge opp for å nå riktig mål
easys ønskede resultater og mål og hva vi trengte å samle sammen for å endelig lage sin egen guide til wowservice. Etter det tilpasset og utviklet vi en layout som var helt riktig for lynene og satte i gang.
easy's unike servicekultur — hvordan gjør de det?
Gjennomstrømning
For å forstå hvor en organisasjon er for øyeblikket, gjennomfører vi en gjennomgang. Og for å nå Lyness høye mål og utvikle sin egen servicekultur, trengte vi å se både på bedriftskulturen selv og samspillet med kundene.
Både eksternt og internt er viktig å inkludere i et servicehåndsett. For å levere wow-service må ansatte føle seg bra og ha de rette forutsetningene for å prestere.
I dag er det ikke nok å ha fornøyde kunder fordi de kan velge å prøve en konkurrent når som helst. I dag må man heve servicenivået til wow-service for å få lojale kunder og opprettholde et høyt nivå av kundetilfredshet.
Med vår gjennomgangsmetode finner vi raskt ut om parametrene som er nødvendige for at kundene skal oppfatte tjenesten din som wow-tjeneste, og hvis ikke alle parametrene er på plass, vil vi inkludere den i oppsettet fremover.
Verksteder
Vår unike metode og pedagogikk i hvordan vi gjør dette handler ikke bare om å utdanne og gi kunnskap i service og respons, men vi starter med å jobbe for å gjøre folk oppmerksomme på hva god service er, hva kommunikasjon betyr, hva er de vanligste kommunikasjonsmåtene og hvordan hjernen vår fungerer.
Etter det slår vi på med kommunikasjon, for god service/wow service, mange ganger handler det om kommunikasjonsferdighetene. En god kommunikator kan gjøre en misfornøyd kunde til den beste ambassadøren.
Når vi kobler oss til kommunikasjon, gir vi ut noen konkrete verktøy for å kunne kommunisere mer effektivt på kundens måte, dvs. fra mottakerens perspektiv, for å få mer fornøyde kunder. Og kolleger, selvfølgelig.
Alt dette viser seg da i resultatet på den siste linjen. Alt du gjør eller ikke gjør, kommuniserer eller ikke kommuniserer påvirker kulturen og hva som ender opp med å være på den siste linjen.
Vi gjør alt dette i opplevelsesmessige og interaktive workshops. Å spre ny kunnskap, men fremfor alt å samle alle ansattes suksessoppskrifter og lage den aller beste oppskriften sammen.
I Lyness sitt tilfelle gjennomførte vi 3 workshops med ansatte og 2 separate workshops med lederne. Ledere må ha bærekraftige og effektive verktøy, vaner, aktiviteter og atferd som resonerer med kulturen og som gjør det til en bærekraftig innsats og ingen gnist. For eksempel fikk ledere verktøy for effektive, inaktive og involverende møter.
Trening i hverdagen og lytte til samtaler
Et av de viktigste trinnene for bærekraftige resultater. Mellom workshopene fikk ansatte og ledere opplæring som de gjorde i hverdagen. Alt slik at ny kunnskap som de har plukket opp, vil slå seg ned og bli nye vaner og atferd.
Vi lyttet også til samtaler og sjekket e-post for å se at vi kom nærmere ønsket posisjon. Ofte har ulike medarbeidere ulike mål, og det er derfor viktig å følge opp individet og hans/hennes individuelle mål.
Samling av guiden din til wowservice
Når vi gjorde dette, samlet vi alt materialet som kom ut av alle verkstedene i lyness-guiden til Wowservice. Vi skrev og sendte over på korr. Kom tilbake og skrev rent igjen.
Den landet og ble denne flotte håndboken som lynes bruker i dag for å onboarding av nye ansatte. Så de bør raskt forstå hvordan de skal kommunisere og yte service. Hvor mye kommuniserer vi ikke hver dag? I post, sms, chat, telefon, sosiale medier? Ja stort sett hele tiden. Så du tjener mye ved å skjerpe kommunikasjonen og effektivisere den for å få bedre resultater.
Vil du vite mer om oss og hvordan vi i Lilo kan hjelpe deg med å tilby wow-service til kundene dine? Klikk her!
Dette er del 2 av 3 i en serie om kundetilfredshet og hvordan vi endret vår servicekultur sammen med Lilo.
Del 3 kommer snart!
