Å skape vellykket kundeservice krever tid og engasjement. Dette vet jeg og mine kolleger i Lime Technologies — en av Nordens største og ledende CRM-leverandører — med en støtteavdeling på nesten 20 personer.
98,7% vil anbefale vår kundeservice
Å tilby virkelig god service er en viktig faktor for å få fornøyde og lojale kunder. Derfor setter vi i Lime Technologies svært høy prioritet på kundeservicen vår — og det har lønnet seg.
Vår siste støtteundersøkelse fra 2018 viser at 98,7% av 4607 personer vil anbefale andre å kontakte vår kundeservice. Selvfølgelig er vi stolte og glade for det! Gode CRM-systemer og gode kunder fortjener god service og oppfølging.
Kundeservice - 9 suksessfaktorer
Men hvordan kom vi egentlig hit? Hva skal til for at kundene skal få responsen de forventer - og litt mer? Det er mange brikker i puslespillet som må falle på plass og det handler dels om teknologi og utstyr, og dels om mennesker og direkte kundekontakt.
- Hyggelig mottakelse. Sannsynligvis det mest grunnleggende, men samtidig det vanskeligste og mest omfattende, punktet. Hvordan definerer du hva som er god behandling? Og hvordan sikrer du at alle ansatte leverer det? Vi har valgt å jobbe mye med bedriftskultur og verdier — det står for eksempel at kunder alltid skal prioriteres foran kolleger og eiere.
- Riktig bemanning. Ingen kunder ønsker å vente i telefonkøen eller motta svar på e-posten flere dager for sent. Riktig bemanning av kundeserviceavdelingen, sammen med en moderne telefonsentral og et effektivt saksbehandlingssystem, kreves for å kunne svare raskt. Vi i Lime er nesten 20 personer og svarer vanligvis innen 2-3 signaler.
- Ulike kompetanser. Ikke alle kan være i stand til alt. I hvert fall ikke hvis bedriften din selger veldig tekniske, eller veldig forskjellige typer produkter. Del støtten i forskjellige avdelinger, som er eksperter på sine respektive felt. Vi jobber med første linje, andre linje og tredje linje, avhengig av de tekniske ferdighetene som kreves.
Samtidig investerer vi i å ha et svært høyt kompetansenivå allerede i vår første linje for å kunne hjelpe våre kunder direkte så mye som mulig. Og for tiden løser vi omtrent 70% av tilfellene ved første kontakt. - Arbeid som et team. En kunde skal ikke måtte snakke med en bestemt person for å få grunnleggende hjelp. Det blir ineffektivt og fører til at kundene blir transportert rundt. I stedet, sørg for at kundeserviceavdelingen fungerer som et team og kan plukke opp hverandres baller. Det er mulig hvis alle har tilgang til samme kundeinformasjon og tidligere saker.
- Godt arbeidsmiljø. Dette er et poeng som er lett å gå glipp av. Sørg for å ha riktig lydisolasjon og sett opp bedriftens sentralbord slik at alle ikke ringer når en ny samtale kommer inn - dette vil gjøre hverdagen mindre stressende og ansatte lykkeligere. Og godt humør sprer seg til kundene!
- Bruk flere kanaler. Vær tilgjengelig for kundene dine og la dem kontakte deg i flere kanaler. For eksempel kan våre kunder kontakte oss via telefon, e-post og chat. Eller gå til vår FAQ.
- Invester i pålitelig teknologi. Teknologi er det siste som skal stå i veien for god service. Invester derfor i en pålitelig og jevn telefonsentral, et godt chatverktøy, et profesjonelt e-postprogram og en fleksibelt CRM-system for saksbehandling og kundebehandling som oppfyller behovene til din bedrift. Sørg også for at teknologien kan integreres, slik at støttearbeidet er så jevnt som mulig. Ved å koble lynes Telephony til Lime CRM får bedriften informasjon om hvilken kunde som ringer og rask tilgang til kundekortet — enten gjennom et automatisk popup-vindu eller med et enkelt trykk på en knapp.
- Svar alltid til kunden. En hjørnestein i god kundeservice er å alltid svare - selv når du ikke vet svaret selv. Det viktige er at bedriften din viser at du hører kunden og jobber med å løse saken. For eksempel bruker vi automatiske bekreftelses-e-poster som forteller oss at vi har mottatt kundens sak og jobber med det. Det skaper sikkerhet for kunden og den stressede «fikk du e-posten min?» Samtale er ikke nødvendig.
Hvordan fungerer kundeservicevirksomheten din i dag? Kan det arbeidet bli bedre? Jeg håper jeg har vært i stand til å inspirere og forhåpentligvis har gitt noen tips og tanker for fremtiden. Lykke til til deg!
Lime — Om oss
Med mer enn 200 ansatte og over 50 000 brukere er vi en av Nordens største CRM-leverandører. I 2015 ble vi markedsledende i Sverige, og nå lager vi kundemagneter også i Norge, Finland og Danmark. Vi gjør alt selv — utvikling, salg, implementering og support — og hjelper virksomheten din gjennom hele CRM-prosjektet.
Med to forskjellige CRM-systemer har vi noe for de fleste. Og hvis du ikke ser nøyaktig hva du vil, så løser vi det. For etter mer enn 25 år i bransjen begynner vi å vite dette med CRM.
Les mer om Lime CRM og Lime Go.
