Del 1: Kundeopplevelse i hjertet — sammen med Lilo

For tre år siden hadde vi en velstående støtteorganisasjon med god praksis og fornøyde kunder. Alt etter planen. Kundetilfredsheten var like over 97,1% (ja, vi skryter gjerne av det).

Men til tross for at vi var en velstående organisasjon, så vi skyene av bekymring i fremtiden. Vi spådde rask vekst og ønsket å være forberedt slik at vi ikke ville miste kvaliteten i tjenesten vi ga våre kunder og forhandlere.

Dette er historien om lynes Telefonis — med kundeopplevelse i kjernen.

Vi støtter bandet

Året var 2017 og vi var 14 ansatte i lynes Telefoni, da håndterte vi mye bedriftstelefoni og brytere. Fra året før hadde vi doblet omsetningen, og prognosen var at vi ville fortsette å vokse — i et raskt tempo.

Vi forsto fra tid til annen at vi måtte investere enda mer i vår støtte for ikke å miste fart og ikke lide av vekstsmerter.

Til tross for at støtteorganisasjonen vår fungerte, hadde en kundetilfredshet i verdensklasse og god praksis, begynte vi å google (akkurat som en gjør), «Fornøyde kunder», «God kundeservice», «Kundeserviceprosesser», men slo aldri helt riktig.

Vi så til og med på side to av Google (du vet, stedet der du gjemmer et lik).

Etter å ha googlet henvendte vi oss til lokalsamfunnet vårt, og det var slik vi først kom i kontakt med Lilo. Et da helt nytt selskap med en helt ny måte å se på service på.

Hvem er Lilo?

La oss starte med å svare på spørsmålet. Lilo Er Scrooge Lindström og Emilie Lomann.

Hvem er du, hvorfor gjør du det du gjør og hvorfor er du ekspertene?

Vi er eksperter på service og vår visjon er å heve statusen til servicefaget, statusen til kundeservice i våre organisasjoner og kvaliteten på tjenesten i Sverige. Vi gjør dette ved å utdanne, forelese, podcasting og skrive om service.

Vi har tilbrakt mesteparten av vårt yrkesliv i tjeneste, men i forskjellige roller. Fra å være ansatte til ledere, trenere og andre spesialistroller, vi har forståelse for alle aspekter av en organisasjon.

Lilo er derfor en serviceprofesjonell og hjelper bedrifter med å skape en kultur, et servicekonsept, og de har flere saftige saker i ryggen (oss inkludert).

Det vi falt for var opplevelsen. Alt de har lært og lært kommer fra egen forskning på området.

Vi vet hvordan vi skaper en bærekraftig servicekultur, hvordan vi kan få stolte og motiverte ansatte og ledere som kan levere wow-service.

Lilos idé er ikke en poenginnsats som sier «slik skal du gjøre det», men det er en prosess som involverer både ansatte og ledere til å jobbe sammen for å utvikle en bærekraftig servicekultur og samtidig videreutvikle de ansatte personlig og profesjonelt.

Tross alt drives et selskap av enkeltpersoner og utvikler seg ikke, de utvikler ikke selskapet

Hvorfor du og vi trodde (og tror) at service er viktig

Vi har snakket i flere innlegg om kundeservice, viktigheten av lojale kunder og kundetilfredshet. Heldigvis, vi gjettet ikke.

Servicenivået er det som vil avgjøre om du vil få lojale kunder og forbli. I en verden der konkurrenter i dag selger praktisk talt de samme produktene og tjenestene, hvor vi kan kopiere meldinger, design og priser, er det gjennom service at et selskap kan skille seg ut.

Lilo beskriver kundeservice som hjertet i selskapet. Men hvor mye sannhet er det i det?

Super mye!!!

Da Lilo gikk dypt inn i tjeneste, hørtes det slik ut:

Alle som jobber i tjeneste har muligheten til daglig å påvirke hva kundene dine synes om deg gjennom dialog. Å jobbe med service er å ha ansiktet utad og i gale hender, dårlig service kan forårsake stor skade på selskapets merkevare. Mens, hvis det gjøres riktig, kan det få kundene til å komme tilbake og bli lojale.

Det er gjennom service at du skiller deg ut fra konkurrentene dine. For i dag er det ikke nok å ha en fornøyd kunde, i dag må du ha lojale kunder

La oss si at du har et supermarked over gaten som du ofte støter på for å kjøpe diverse varer som du glemte å handle i den større butikken lenger unna. Du kommer inn, finner det du trenger, betaler og går derfra.

Forventningene dine blir oppfylt, men er du en lojal kunde som alltid vil velge dette supermarkedet? Hvis du åpner et nytt supermarked på den andre siden av gaten, vil du sannsynligvis prøve det, og hvis det er bedre service der, vel, så er det ikke sikkert at du kommer tilbake til det første supermarkedet.

Det er det samme i andre bransjer. En kunde som er fornøyd kan potensielt gå til en annen leverandør bare for å teste.

Fornøyde kunder er ikke lenger nok, du trenger wow (!) -ade kunder. Det er de som vil komme tilbake og bli dine lojale markedsførere og ambassadører.

Bedriftene eller organisasjonene som skaper lojale kunder har den beste sjansen til å overleve og forbli. Ved å tilby wowservice, som er den største lojalitetsmotoren, har du størst sjanse til å skape en lojal kunde som ønsker å komme tilbake.

Hva gjør deg til en lojal kunde?

Ta som et eksempel at du trenger en treningsjakke. Du googler «treningsjakke» og klikker på den hjem. Gjør det deg til en lojal kunde? Kanskje, men mest sannsynlig ikke. Du husker kanskje knapt navnet på selskapet fordi alt gikk så greit. Men hvis noe gikk galt og du trengte å kontakte kundeservice for å få hjelp, er den kontakten avgjørende for hvordan du vil føle deg om merkevaren.

Hvis den kontakten er fantastisk og overgår forventningene dine, er det en god sjanse for at du begynner å føle lojalitet til selskapet. De er virkelig der når det gjelder det.

Faktisk er de mest misfornøyde kundene de du kan få til de mest fornøyde ambassadørene ved å hjelpe dem og overgå forventningene deres.

Et selskap med et kundeserviceteam som er profesjonelt til å være der for kunder når det virkelig betyr noe, når noe har gått galt eller kunden føler seg lurt, har alt å vinne og vil stå først på pallen til slutt.

Økt kundetilfredshet fører til økt lønnsomhet

I tillegg fører økt kundetilfredshet til økt lønnsomhet. Dette er endelig bekreftet i en studie publisert av SKI i samarbeid med blant andre Handelshøyskolen og Chalmers. Etter 30 år med å samle inn data fra tusenvis av selskaper i ulike bransjer i Sverige, er svaret: 1% økt kundetilfredshet fører til 5% økt lønnsomhet.

Her spiller kundesupport en utrolig viktig rolle da de kommer i kontakt med mange kunder som ofte ikke er så fornøyde. Du kan gjøre disse kundene til de beste ambassadørene. Men mer om det litt senere...

Dette er del 1 av 3 i en serie om kundetilfredshet og hvordan vi endret vår servicekultur sammen med Lilo.

Del 2 kommer snart, og i den snakker Lilo om metodene deres og hvordan de hjelper selskaper med å tilby wow-service!

‍