Del 1: Kundupplevelsen i centrum – tillsammans med Lilo

För tre år sedan hade vi en välmående supportorganisation med bra rutiner och nöjda kunder. Allt enligt plan. Kundnöjdheten låg på strax över 97.1% (japp, vi skryter gärna om det).

Men trots att vi var en välmående organisation såg vi orosmolnen i framtiden. Vi förutspådde en snabb tillväxt och ville vara förberedda så att vi inte skulle tappa kvalitet i servicen vi gav våra kunder och återförsäljare.

Det här är lynes Telefonis historia – med kundupplevelsen i centrum.

Vi backar bandet

Året var 2017 och vi var 14 medarbetare på lynes Telefoni, vi hanterade då mängder av företags telefoni och växlar. Vi hade från året innan dubblat vår omsättning och prognosen var att vi skulle fortsätta växa – i snabb takt.

Vi förstod där och då att vi skulle behöva satsa ännu mer på vår support för att inte tappa momentum och inte drabbas av växtvärk.

Trots att vår supportorganisation fungerade, hade en kundnöjdhet i världsklass och bra rutiner började vi googla (precis som en gör), “Nöjda kunder”, “Bra kundservice”, “Kundservice-processer” men träffade aldrig riktigt rätt.

Det var till och med så att vi var och spanade på sidan två på Google (ni vet, stället man gömmer ett lik på).

Efter googlandet vände vi oss till vårt närverk och det var så vi från början kom i kontakt med Lilo. Ett då helt nystartat bolag med ett helt nytt sätt att se på service.

Vilka är Lilo?

Vi börjar med att svara på frågan. Lilo är Joakim Lindström och Emilie Loman.

Vilka är ni, varför gör ni det ni gör och varför är ni experterna?

Vi är experter på service och vår vision är att höja statusen på serviceyrket, statusen på kundservice internt i våra organisationer och kvaliteten på service i Sverige. Det gör vi genom att utbilda, föreläsa, podda och skriva om service.

Vi har ägnat större delen av våra yrkesverksamma liv inom service men i olika roller. Allt från att vara medarbetare till ledare, utbildare och andra specialistroller, så vi har förståelse för alla delar i en organisation.

Lilo är alltså serviceproffs och hjälper företag att skapa en kultur, ett servicekoncept, och de har flera saftiga case i ryggen (oss inkluderade).

Det vi föll för var erfarenheten. Allt de gjort och lärt sig kommer från egen research på fältet.

Vi vet hur du skapar en hållbar servicekultur, hur du får stolta och motiverade medarbetare och ledare som kan leverera wowservice.

Lilos tanke är inte en punktinsats som säger “så här ska ni göra” utan det är en process som involverar både medarbetare och ledare för att tillsammans ta fram en hållbar servicekultur samtidigt som de vidareutvecklar medarbetarna personligt och professionellt.

Ett företag drivs ju av individer och utvecklas inte de utvecklas inte företaget

Varför ni och vi trodde (och tror) att service är viktigt

Vi har i flera poster tjatat om kundservice, vikten av lojala kunder och kundnöjdhet. Turligt nog killgissade vi inte.

Servicenivån är det som kommer avgöra om du kommer få lojala kunder och finnas kvar. I en värld där konkurrenter idag säljer i stort sett samma produkter och tjänster, där vi kan kopiera budskap, design och priser, så är det genom servicen ett företag kan sticka ut.

Lilo beskriver kundservice som företagets hjärta. Men hur mycket sanning ligger det i det?

Supermycket!!!

När Lilo djupdök i service lät det så här:

Alla som jobbar med service har förmågan att dagligen påverka vad era kunder tycker om er genom dialogen. Att arbeta med service är att ha ansiktet utåt och i fel händer kan dålig service orsaka stor skada på företagets varumärke. Samtidigt som, om det görs på rätt sätt, kan få kunderna att återvända och bli lojala.

Det är genom servicen du sticker ut från dina konkurrenter. För idag räcker det inte med att ha en nöjd kund, idag behöver du ha lojala kunder

Låt oss säga att du har ett snabbköp tvärs över gatan som du ofta springer in på för att köpa diverse artiklar som du glömt handla i den större affären längre bort. Du kommer in, hittar det du behöver, betalar och går därifrån.

Dina förväntningar är uppfyllda men är du en lojal kund som alltid kommer att välja det här snabbköpet? Öppnar det ett nytt snabbköp på andra sidan gatan skulle du antagligen testa det och är det bättre service där, ja, då är det inte säkert att du kommer tillbaka till det första snabbköpet.

Det är samma sak i andra branscher. En kund som är nöjd kan potentiellt gå till en annan leverantör bara för att testa.

Det räcker inte längre med nöjda kunder, du behöver wow(!)-ade kunder. Det är de som kommer tillbaka och blir dina lojala marknadsförare och ambassadörer.

De företag eller organisationer som skapar lojala kunder har störst chans att överleva och finnas kvar. Genom att ge wowservice, som är den största lojalitetsmotorn, har du den största chansen att skapa en lojal kund som vill komma tillbaka.

Vad gör dig till en lojal kund?

Ta som ett exempel att du behöver en träningsjacka. Du googlar “träningsjacka” och klickar hem den. Gör det dig till en lojal kund? Kanske, men allra troligast kanske inte. Du minns kanske knappt vad företaget heter för att allt gick så smidigt. Däremot om något hade krånglat och du behövt kontakta kundservice för att få hjälp så är den kontakten avgörande för hur du kommer känna för varumärket.

Blir den kontakten fantastisk och överträffar dina förväntningar så är det stor chans att du börjar känna lojalitet för företaget. De finns ju verkligen där när det gäller.

De allra mest missnöjda kunderna är faktiskt de du kan få till de allra nöjdaste ambassadörerna genom att hjälpa dem och allra helst överträffa deras förväntningar

Ett företag med en kundservice som är proffs på att finnas där för kunderna när det verkligen gäller, när något blivit fel eller kunden känner sig lurad, har allt att vinna och kommer stå som etta på prispallen i slutändan.

Ökad kundnöjdhet ger ökad lönsamhet

Dessutom ger ökad kundnöjdhet ökad lönsamhet. Det är äntligen fastslaget i en undersökning som SKI i samarbete med bland annat Handelshögskolan och Chalmers publicerade. Efter 30 års insamling av underlag från tusentals företag i olika branscher i Sverige är svaret: 1% ökad kundnöjdhet ger 5% ökad lönsamhet.

Här har kundsupporten en otroligt viktig roll då de kommer i kontakt med väldigt många kunder som många gånger inte är så nöjda. De kunderna kan ni vända till de bästa ambassadörerna. Men mer om det lite senare…

Det här är del 1 av 3 i en serie om kundnöjdhet och hur vi förändrade vår servicekultur tillsammans med Lilo.

Del 2 kommer inom kort och i den berättar Lilo om deras metoder och hur de hjälper företag att ge wowservice!

‍