Därför behöver du analysera er samtalstrafik

Det har alltid varit viktigt att ta bra hand om sina kunder, de flesta av er har väl koll på att det är betydligt billigare att behålla en kund än att skaffa en ny.

Kundnöjdhet skapas på flera olika plan i en organisation men det som ofta hamnar i fokus är kundtjänst.

För oss är det avdelningen som har överlägset mest kontakt med våra kunder och därför den allra viktigaste och är det något vi lärt oss är det att kunder förväntar sig svar och de förväntar sig ett snabbt sådant.

Därför tänkte jag prata om vikten av missade samtal och varför du behöver analysera och följa upp era samtal.

Missade samtal skapar missnöje

Samtal som inte besvaras skapar ett missnöje och är det upprepande skapas snabbt en missnöjd kund.

Och det är dubbelt så troligt att en missnöjd kund delar med sig av sina dåliga upplevelser jämfört med en bra dito. Därför är det viktigt att ni tar hand om alla era samtal!

Vad är de vanligaste anledningarna till missade samtal?

3 anledningar till att ni missar samtal

1. Överbelastning
   Den överlägset vanligaste anledningen till att företag idag har missade samtal är också den enklaste att fixa. Nämligen överbelastning. Antalet agenter som svarar i telefon kan helt enkelt inte besvara den mängd inkommande samtal ni har.
   
   Det här är givetvis en balansgång, även om det som sagt är enkelt åtgärdat krävs det finess.
   
   Du som företagare behöver givetvis väga svarstiden mot lönsamheten och hur den påverkas av att ni eventuellt behöver anställa fler agenter som svarar i telefon för att inte missa massa samtal.
   ‍
2. Distraktion
   I vissa fall har agenter inte bara hand om telefonsamtal. Det kan vara i kombination med mejl, chattar och sociala media. Det här leder i vissa fall till att agenter fastnar i “fel” medie och telefonkön blir lidande.
   ‍‍
3. Dåligt systemstöd
   En annan vanlig anledning är att företag har fel eller undermåligt systemstöd. Hur fördelas samtalen via en IVR, har ni en fallback eller liknande på plats vid längre kötider, kan ni följa upp missade samtal och kan ni enkelt analysera er inkommande trafik?

Vikten av att av kunna analysera era samtalsmönster

Precis som trafikverket är det fint med en nollvision, i det här fallet när det kommer till antalet missade samtal – förutsatt att du kan konvertera missade samtal till uppföljda.

Missade samtal kommer alltid existera och därför är det viktigt att ni gör det bästa av det.

Först och främst, se till att ni har möjligheten att analysera er samtalstrafik på ett enkelt sätt.

Kan du på ett enkelt sätt kolla om ni träffar era KPI:er?

• Hur många samtal missas?
• Hur många samtal besvaras?
• Hur länge väntar kunder i kö innan de lägger på?
• Vad är snitt-svarstiden?

Det är ett urval på vad som kan vara viktigt att kika på när du analyserar era inkommande samtalGå vidare och titta på:

1. När ringer det som mest?
2. När missar ni flest samtal?

‍

I det här exemplet kan jag snabbt utläsa att den här svarsgruppen har mest samtal klockan 9-10. Det är även då det missas flest samtal.

Men jag kan även se att de missade samtalen under den tiden har konverterats till uppföljda vilket innebär att inringaren har lagt på efter x minuter i kö och en agent har kontaktat kunden för att lösa ärendet.

Det här några av de viktigaste datapunkterna att ha koll på för att kunna analysera era samtalsmönster och ta datadrivna beslut.

• Behöver vi bemanna oss annorlunda?
• Har vi systemstöd på plats?

Allt det här och mycket mer kan du göra i lynes analytics som finns tillgänglig i både mobilen och i datorn.

Utvecklas med telefoni i fokus

Vi utvecklar lynes för att hela tiden erbjuda de bästa tänkbara verktygen till våra kunder för att kunna hantera sin telefon på bästa sätt – där är analytics en viktig del.

Med lynes får du tillgång till verktygen du behöver för att minimera antalet missade samtal och konvertera de missade till uppföljda.

Så här fungerar lynes