Del 2: Nu nördar vi in oss på svarsgrupper!

I förra avsnittet så gick jag igenom varför man ska ha en telefonväxel?

Nu kommer vi nörda ner oss i svarsgrupper! Som du säkert känner till kan du använda svarsgrupper i lynes. Kortfattat innebär en svarsgrupp att en grupp av kollegor tillsammans delar på ansvaret för att ta emot inkommande samtal.

Beroende på hur många ni är i bolaget och hur verksamheten ser ut, finns det lite olika sätt att bygga upp era svarsgrupper. Det är det vi ska kika på i det här inlägget.

Varför är det viktigt med svarsgrupper i växeln?

Samtalsflödet i företaget är något man ska lägga mycket energi på. Målet är att fångna upp så många av företagets inkommande samtal som möjligt och ge våra kunder snabb och korrekt service, samtidigt som vi bygger ett effektivt internt flöde.

Då är svarsgrupper A och O. Det är i en svarsgrupp alla inringande hamnar och med en väl genomtänkt svarsgrupp – som klarar av belastningen och som har rätt kompetens – har ni ett fantastiskt verktyg för att ger era kunder snabb, proffsig service.

Hur ska jag tänka när jag ska välja svarsgrupper till min organisation?

I en växel brukar det finnas tre typer svarsgrupper att välja bland. Olika leverantörer benämner dom olika men på lynes kallar vi dem för:

• Enkel svarsgrupp (Hunt group)
• Standard svarsgrupp (ACD Light)
• Avancerad svarsgrupp (Attendant)

Vi ska kika på varje grupp för sig och se vad som skiljer dem åt och vad du kan göra med varje typ av svarsgrupp.

Förhoppningsvis hjälper det dig att välja för just din organisation. Efter det ska vi se hur du kan göra för att verkligen superladda dina svarsgrupper genom att integrera dem med tre smarta tjänster.

Enkel svarsgrupp / Hunt Group

En enkel svarsgrupp har, som namnet antyder, begränsad funktionalitet. Den saknar bland annat kö-funktion och är statisk, vilket gör att den lämpar sig bäst för företag med relativt få inkommande samtal och som är snabba på att besvara dom. En annan skillnad, jämfört med mer komplexa svarsgrupper, är att man som medlem i en enkel svarsgrupp alltid är inloggad.

När ett samtal kommer in kan det ringa hos användarna på två sätt:

1. Det ringer på ALLA användare som är med i svarsgruppen samtidigt (detta kallas för ”hunt”)
2. Samtalen slumpas fram till användarna. Det innebär att det ringer på en person i taget i gruppen (i ett förutbestämt antal sekunder), innan det går vidare till nästa person.

I alternativ två kan det till exempel vara så att en enkel svarsgrupp består av 10 personer. I samtalsgruppens inställningar har man bestämt att det ska ringa på en person i taget 15 sekunder innan samtalet börjar ringa på nästa person. Kopplingsordningen – och vem som är först ut i slingan – slumpas fram och det är olika personer från samtal till samtal.

I båda av de ovanstående scenarierna går det att sätta en maxtid, innan samtalet kopplas från samtalsgruppen. Ni själva bestämmer hur länge det ska ringa innan samtalet går vidare. Nästa steg kan till exempel vara att samtalet går vidare till en gemensam röstbrevlåda, att ett meddelande spelas upp om att ni sitter upptagna, eller att samtalet kopplas till telefonpassning.

Med tanke på den enkla samtalsgruppens begränsningar passar den bäst för telefonnummer med få inkommande samtal, eller för en intern grupp som ni använder internt inom företaget.

‍

Standard svarsgrupp (ACD Light)

Detta är svarsgruppernas Volvo – säker, pålitlig och med funktioner som passar för både motorvägskörning och fjällresor 🙂

En ACD Light-svarsgrupp är en väldigt kompetent svarsgrupp, som passar lika bra för företag med liten belastning som för dem med hög belastning på inkommande samtal.

Det är denna typ av samtalsgrupp som du oftast stöter på när du själv ringer till andra företag. Först får du ett kort (eller långt!) välkomstmeddelande. Om samtliga som är inloggade i svarsgruppen är upptagna i samtal blir du placerad i kö och får, med jämna mellanrum, kö-meddelandet upprepat.

Förutom kö-funktionen har standardgruppen mycket mer funktionalitet och flexibilitet än sin enkla lillasyster. Du kan till exempel logga ut ur svarsgrupperna med ett knapptryck, och skapar enkelt en ringslinga där du bestämmer i vilken ordning samtal ska kopplas till olika personer i organisationen.

Hur funkar ACD Light i praktiken?

Det bestämmer du! Du kan till exempel bestämma att alla inkommande samtal alltid ska gå till en viss person först. Om inte den personen är tillgänglig, kopplas samtal automatiskt vidare till en annan förutbestämd kollega. Om någon i slingan är upptagen hoppar växeln över den personen och går vidare till nästa lediga handläggare direkt.

Du bestämmer också själv det maximala antalet personer som ska kunna vara i kö samtidigt, maximal kötid i minuter och vad som ska hända när kön i full, eller om man har väntat ut maxtiden. Då kan du till exempel skicka vidare samtalen till ett röstmeddelande, en gemensam röstbrevlåda eller till telefonpassning. Vi kan också erbjuda schemalagd återuppringning, så att ni kan ringa upp kunderna när belastningen är mindre.

‍

Avancerad svarsgrupp (Attendant)

Om standardsvarsgruppen är en Volvo, så är detta fabriken den tillverkas i. Den avancerade svarsgruppen, som också kallas för Attendant, har allt som standardgruppen har och mycket mer. Framför allt har den flexibilitet så att du helt och hållet kan bygga företagets egna, unika kundbemötande. Denna svarsgrupp är därför för företag och organisationer som ställer höga krav på hur kunderna ska bemötas och hanteras.

När ett samtal kommer in så kan de distribueras på fyra olika sätt:

1. Det ringer på alla inloggade agenter samtidigt
2. Det ringer på den agent som har varit ledig längst
3. Det ringer i en fördefinierad slinga.
4. Det ringer först på dom som har prioritet 1 och sedan på prioritet 2.

Vad innebär punkt fyra?
Låt oss säga att det är 10 personer i svarsgruppen. Vi har bestämt att två personer, låt oss kalla dem för Monica och Bengt, alltid ska ta emot samtal först. I svarsgruppen sätter jag därför Monica och Bengt som prioritet 1. För att bestämma vad som ska hända om varken Monica eller Bengt kan svara, sätter jag två andra kollegor, Lars och Elin, som prioritet 2.

Om Monica och Bengt är upptagna, eller urloggade, går inkommande samtal till den person som har varit ledig längst av Lars och Elin. Smart va? Om Lars sitter i samtal kopplas samtal till Elin, men så snart Monica är tillgänglig börjar växeln ringa på henne istället. Växeln kommer alltså alltid att försöka ringa ut enligt prioriteringslistan, vilket gör att majoriteten av samtalen kommer att hamna hos Monica och Bengt.

Kö-funktionen i Attendant-grupper

Om det är telefonkö möts inringaren först av ett kömeddelande, vilket följs av antingen ringtoner eller musik (ni väljer vad som ska spelas upp). Med jämna mellanrum (du väljer själv hur ofta) spelas ett kömeddelande upp. Du kan även lägga in information om vilken plats i kön inringarna har och hur många minuter det är kvar innan det blir deras tur.

Övervaka kön med visuella notiser
En smart funktion i våra avancerade svarsgrupper är att du kan aktivera visuella notiser. Med dessa påkopplade ser agenten direkt i lynes om en person stått för länge i kö. Du bestämmer själv hur länge det är och när det inträffar blinkar samtalet i agentens softphone så att den kan agera.

Fördela samtal effektivt med svarsgruppsövervakare
Precis som en dirigent kan svarsgruppsövervakaren logga ut en handläggare från en svarsgrupp och istället logga in agenten till en svarsgrupp som har hög belastning. Mycket smidigt och resurseffektivt!

Superladda dina svarsgrupper med tre smarta integrationer

lynes är en helt molnbaserad växel. Det gör att du enkelt kan integrera andra digitala tjänster för att få ut ännu mer av dina svarsgrupper. Några av våra favoriter är TeleQ Schemalagd återuppringning, Telefonpassning och Gemensam röstbrevlåda.

TeleQ – Schemalagd återuppringning

Att erbjuda schemalagd återuppringning är bra både för era kunder och för er, särskilt om ni är ett mindre företag med stort antal inkommande samtal. Med schemalagd återuppringning ger ni möjlighet för de kunder som ringer in att själva välja när de ska bli uppringda. Samtidigt får ni ett färdigt ringschema att använda, vilket blir både effektivt och överskådligt.

Telefonpassning/Svarsservice

Vår svarsservice har full integration mot din lynes-växel, vilket gör att vi kan ta hand om era samtal när inte ni inte själva kan det. Du kan läsa mer om telefonpassning här.

Gemensam röstbrevlåda

Att använda en gemensam röstbrevlåda är ett enkelt sätt att undvika att meddelanden hamnar mellan stolarna eller glöms bort. Med en gemensam röstbrevlåda för svarsgruppen får du och dina kollegor i svarsgruppen tillgång till kundernas meddelanden via webben, eller i ett fördefinierat e-postkonto.

‍

För att runda av; vilken svarsgrupp ska man välja?

Förhoppningsvis har det här inlägget gett dig lite mer kött på benen i ditt val av svarsgrupp. För att välja rätt är det viktigt att tänka till lite kring dina kunders förväntningar på er som företag. Förväntar de sig, till exempel, att ni alltid svarar inom 2-3 signaler? Eller är det ok att de väntar i kö med mysig musik? Kanske är de nöjda med att lämna ett meddelande och be er ringa upp när ni har tid? Fundera gärna på vad är det som är bra med ert nuvarande flöde och vad du tror kan förbättras.

Ring oss om du behöver ett bollplank!
Vi finns här för dig och guidar dig gärna så att du får rätt lösning för just din verksamhet. Vi har lång erfarenhet av att implementera svarsgrupper i de flesta typer av företag och organisationer och kan ge dig professionella råd när det behövs!