Hur mäter du ROI i er företagstelefoni?

Kan du sätta ett pris på er kundnöjdhet?

Jag menar, det är väl typ ovärderligt. Håller du med?

Tänkte väl…

Idag, mer än någonsin är kundnöjdheten ett av de viktigaste mätvärdena för företag runt om i världen.

Trots det har långt ifrån alla rätta förutsättningarna för att skapa riktigt bra kundupplevelser.

Varför?

Låt oss titta på hur du kan lusta hur er ROI i företagstelefonin.

Höga kostnader för licenser

Investeringen har varit hög vilket har ställt ROI:n (Return on Investment) i offside för mindre företag.

Vi alla vet att storleken på företag inte spelar någon roll när det kommer till kundnöjdheten, däremot kan det vara svårare för mindre företag att investera i tekniken som krävs för att kunna ge bra service.

Två vanliga system för att hantera samtal är:

• Contact Center
• UCaaS (Unified Communication as a Service)

Och smakar det så kostar det.

Eller?

Hur listar vi ut ROI för ett Contact Center eller en UCaaS?

Vill du räkna ut ROI:n för UCaaS eller ett Contact Center behöver vi grotta ned oss i hur vi kan mäta och analysera.

Det här landar i kvantitativa och kvalitativa faktorer.

Jag lovar, det är roligare än vad det låter.

Kvantitativa faktorer

Kvantitativa faktorer är siffror och mer datastyrda punkter, det här är dessa faktorer relativt raka och enkla att mäta. Det skulle till exempel kunna vara:

• Kostnadseffektivitet: Beräkna totala kostnader för att implementera och underhålla tjänsten, inklusive ev. hårdvara, mjukvara, utbildning och support. Jämför detta mot besparingar från förbättrad effektivitet eller ökad försäljning för att dra slutsatser kring kostnadseffektiviteten.
• Produktivitet: Jämför hur varje lösning påverkar produktiviteten. Detta kan mätas genom att se på hur många kundärenden som kan hanteras per timme, hur snabbt kunder kan få hjälp, eller hur mycket tid som sparats genom att effektivisera kommunikationsprocesser.
• Kvaliteten på kundservice: Även om det är en mer kvalitativ faktor, kan vissa aspekter kvantifieras. Till exempel kan du mäta kundnöjdhet, antalet ärenden, eller tiden det tar att lösa problem.

Börjar vi enkelt kan du ganska snabbt lista ut ROI baserat på kostnadseffektiviteten, men det är ju så klart inte allt.

Desto intressantare blir det om du börjar kika på produktiviteten samt kvaliteten. En typiskt bra fråga du skulle besvara är om den nya tjänsten har hjälpt er att sänka svarstiden på era inkommande samtal.

Kvalitativa faktorer

Kvalitativa faktorer är mer subjektiva och blir därför svårare att mäta.

MEN de är viktiga för att kunna bedöma ROI. Det inkluderar:

• Användarupplevelsen: Hur nöjda är personalen med tjänsten? Är den enkel att använda? Har den förbättrat deras arbetsflöde? Har ni bättre internkommunikation?
• Kundupplevelse: Har kundupplevelsen förbättrats som ett resultat av implementeringen? Har lösningen hjälpt till att bygga starkare relationer med kunder?
• Flexibilitet och skalbarhet: Kan lösningen anpassas till växande eller förändrade behov? Kan det anpassas till olika användare och avdelningar inom ditt företag?

Är systemet ni köpt in enkelt att använda? Om personalen inte gillar det är risken stor att de inte heller nyttjar dess fulla potential (klassisk lökig ROI).

Det finns till och med exempel på personer som valt att inte ta anställning på ett företag för att de använder ”fel” system.

Höga kostnader för ”rätt teknik”

Jag har tidigare skrivit om glappet mellan tjänsterna där UCaaS historiskt saknat viss funktionalitet som efterfrågats för mer avancerad telefoni.

Men inte längre…

Nu finns mer avancerad telefoni-funktionalitet tillgänglig i lynes vilket innebär att ROI:n blir betydligt högre på grund av lägre licenskostnader jämför med i ett Contact Center där licenserna är dyrare.

Fördelar med lynes

Om du väljer en UCaaS-tjänst har jag identifierat dessa som de största fördelarna baserat på faktorerna ovan.

• En app: genom att välja lynes kombinerar du flera verktyg i ett. Du kan ev. kapa kostnader för andra appar och system ni använder dagligen. Så som video och chatt. Utöver det ökar ni produktiviteten då slutanvändaren slipper växla mellan program.
• Låg tröskel: i jämförelse med ett Contact Center har lynes en längre inlärningskurva vilket gör onboardingen mer effektiv när ni växer. Appen är lätt att använda och behöver du hjälp finns både kundtjänst och vårt gedigna Help Center tillgängliga.
• Lättillgängligt: på språng, i soffan, på landet eller på kontoret? Lynes finns tillgängligt där du är och i enheten du gillar.
• Lätt att anpassa för olika avdelningar: support-avdelning med mycket inkommande samtal eller kanske en marknadsavdelning med simultana projekt. Beroende på roll och syfte kan du anpassa funktioner som analys-verktyg, samtalsinspelning och chatt för att passa avdelningen som ska använda det.
• Licensbaserat och skalbart: du betalar bara för det ni använder, med lynes skräddarsys uppsättningen för att passa era behov. Välj användare och eventuella tilläggstjänster och vips så är ni igång.
• Hög utvecklingstakt: med lynes ser ni till att alltid ha tillgång till den senaste funktionaliteten på era avdelningar. Vi utvecklar tjänsten i rask takt för att hänga med utvecklingen

Är du intresserad av att skapa rätt förutsättningar för era medarbetare så att de kan ge service i världsklass? Tveka inte att höra av dig!