Så får du nöjda kunder (Ledtråd: mät din kundnöjdhet)

Det är ingen hemlighet att nöjda kunder är något (de flesta) företag strävar efter. Visst finns det företag som bara vill ha kunder, men de blir oftast inte långvariga. Du som läser det här inlägget är troligtvis intresserad av att ta reda på hur man får nöjda (eller nöjdare) kunder.

Kom ihåg; bara för att du läser det här inlägget betyder det inte att du har missnöjda kunder. Troligtvis betyder det att du har kunder. Kanske har du ingen aning om huruvida de är nöjda eller inte? Så ingen anledning till panik – ännu.

Vi kan därför fastslå att: Du är en person. Som söker information. Om kundnöjdhet. Idag.

När det är ur vägen låter jag meddela att i det här inlägget kommer vi prata om nöjda kunder, hur man skaffar dem och hur du kan mäta din kundnöjdhet.

Vad är kundnöjdhet och varför är det viktigt?

Låt oss rivstarta med att reda ut vad kundnöjdhet faktiskt är och hur det definieras. Enligt Paul Farris är kundnöjdhet

Antalet kunder, eller den procentandelen av kunderna, vars rapporterade upplevelse av företaget, dess produkter eller tjänster, överstiger angivna mål för nöjdhet

Detta är även stämplat av självaste Marketing Accountability Standards Board som standarddefinitionen för kundnöjdhet. Fancy pancy med andra ord.

Slutsatsen är alltså att kundnöjdhet är… *Trumvirvel* Kundens förväntningar innan ett köp och de upplevelserna och bedömningarna som görs efteråt.

Toppen, då vet vi vad kundnöjdhet är. Men varför är det så viktigt?

• Sannolikheten att en kund berättar om en negativ upplevelse är 3 gånger högre än att samma person skulle berätta om en positiv sådan.
• Enligt statistik från Google får företag med 3 eller fler stjärnor 87 % av klicken vid en sökning
• Det kostar ungefär 6–7 gånger så mycket att skaffa en ny kund gentemot att behålla en befintlig
• 80 % väljer att undvika företag med för många negativa omdömen och det tar 12 positiva sådana att väga upp ett negativt.

Sidospår: en väldigt missnöjd kund

Är du redan övertygad kan du skippa det här stycket MEN gör du det riskerar du ett missa en väldigt lärorik och kul historia.

Det här är historian om Dave Caroll, en gitarr, ett flygbolag och en aktie.

Musikern Dave Caroll satt på ett flygplan och fick från sin fönsterplats se hur personalen som lastade planet kastade hans gitarr medan de lastade av planet. Gitarren, värd 35 000 kr, gick sönder och han sökte ersättning för skadan. United Airlines som är flygbolaget i denna sanna historia vägrade betala och processen drogs ut över 9 månader. Musiker som han är bestämde sig Dave för att skriva en låt. Resultatet? ”United Breaks Guitars” en viral musikvideo med över 20 miljoner visningar på Youtube.

Snacka om PR. Men är inte all PR bra PR? Fråga United Airlines för inom loppet av 4 veckor efter att låten släpps på Youtube sjönk deras aktie med ca 10 % vilket motsvarade ca 180 miljoner dollar.

Det var den sanna (komprimerade) historian om en Dave.

Kan vi fastslå att nöjda kunder är viktigt? Jag tror det!

Så här får du nöjda kunder

För att få nöjda kunder behöver du se till helheten – den så kallade totala kundupplevelsen. Det handlar inte bara om att leverera en bra produkt, till rätt pris med en bra kundtjänst.

Inte för att det är oviktigt men det krävs lite mer. Du behöver alltså överträffa kundens förväntningar för att skapa en nöjd kund (Jag vet, visst är det jobbigt?). Hur gör man då det?

• Mät kundnöjdheten
  Först och främst behöver du ta reda på nuläget. Hur nöjda kunder har du idag? Börja med att genomföra en kundundersökning. Här finns alltid du behöver veta om undersökningar. Din undersökning kommer berätta för dig vart ni underpresterar och vart ni initialt behöver fokusera.
• Bygg lojalitet
  Det kanske vanligaste sättet att bygga lojalitet är genom medlemsklubbar, något som kanske är vanligast hos stora bolag. Men för små och medelstora bolag kan man skapa lojalitet genom att anpassa erbjudanden bättre och belöna trogna kunder.Det behöver nödvändigtvis inte vara genom rabatter eller liknande utan belöning i form av kunskap, test av nya tjänster eller dylikt skapar också lojalitet. För faktum är att nästan 50 % av kunderna förväntar sig att bli specialbehandlade som kunder!
• Skapa ett mervärde
  Inspirera, informera och interagera med dina kunder genom att erbjuda något de inte förväntar sig, självklart gratis. Det kan vara alltifrån ett nyhetsbrev fyllt med bra tips och idéer till att bjuda in till ett webinar med en spännande talare.Om ni till exempel säljer ett CRM-system vore det ju passande att bjuda in till ett webinar i stil med ”Så här stänger du fler affärer”
• Engagera kunderna
  I min bok är engagemang ett av de mest effektiva sätten att skapa nöjda kunder. Genom att bygga upp en community ges kunderna chansen att påverka tjänsten de använder (och redan gillar) vilket leder till ett starkare varumärke.Du kanske kan erbjuda befintliga kunder att prova nya tjänster och därefter utvärdera dem? För kunderna som varit med och testat, utvecklat och feedbackat kan du i din tur erbjuda dem några månader gratis användning av tjänsten. Månaderna som du ger bort gratis har du tillbaka med största sannolikhet tillbaka inom kort.
• Ha världens bästa kundservice
  Det är svårt att med ord beskriva vikten av en kundservice i världsklass, för en sak är säker – den är avgörande. En bra kundservice leder till en högre kundnöjdhet för det är oftast där era kunder mest frekvent har kontakt med er som bolag.Så mät inte bara er kundnöjdhet, mät personalen. Hur trivs de? Vad behöver de för att prestera på topp? Kom ihåg att personal som trivs presterar bättre!

Allt det här är början till nöjdare kunder och det är ett jobb som aldrig tar slut, för du behöver hela tiden mäta, utvärdera och testa. Använd dig av de verktygen som finns tillgängliga.

Kundnöjdhet är viktigt

Vid det här laget tror jag du är med på varför det är viktigt att hålla kunderna nöjda. Men för säkerhets skull kommer det här:

• 91% av de missnöjda kunderna lämnar utan att klaga eller göra sig hörda
• Snitt-amerikanen berättar för 15 personer om sin dåliga kundupplevelse

Okej. Du fattar. Nöjda kunder är viktigt. Det är så man lyckas. Men så klart lämnar jag inte dig utan två sista positiva utfall av nöjda kunder. Här kommer de

• Nöjda kunder är villiga att spendera 17% mer hos er. Vilket enkelt betyder att du kan ta mer betalt. Eller sälja fler tjänster, varor eller produkter.
• 93% av kunderna kommer troligtvis att bli återkommande kunder enbart på grund av bra kundservice.

Så här kan lynes hjälpa ditt företag att få nöjdare kunder

Vi vet vikten av nöjda kunder, vi har själva en kundnöjdhet på ca 97% och högre ska den bli! Förutom flera utbildningar jobbar vi med dagliga mätningar på våra ärenden och på personalens trivsel.

lynes Survey som är integrerat i lynes låter oss mäta alltifrån NPS, NKI och personalens trivsel vilket att gett oss handfasta områden att agera på – innan det är för sent!

Hör av dig till oss om du är intresserad av fler nöjda kunder!

Källa: inc.com

‍