Så här når vår support sina KPI:er

Jag har i några av mina senaste inlägg fokuserat på vår produkt, dess funktioner och hur ni kan nyttja den till fullo.

Och som en uppföljning på ett annat uppskattat inlägg ville vi följa upp det. Men den här gången fokusera på supporten.

Sagt och gjort så ringde jag en vän, nej nu ljög jag, jag skrev ett chattmeddelanden. För trogna läsare vet vad jag tycker om onödiga telefonsamtal.

Vännen i det här fallet var vår COO Fredrik Bäckman som när det begav sig bland annat jobbade på vår support. Mycket vatten under broarna senare har han idag övergripande ansvar för ganska mycket. Däribland supporten.

Han har, tillsammans med några andra, skapat vår way of work för att vi ska ge våra kunder bästa tänkbara service.

Häng med så går vi igenom hur vi nyttjar kraften i appen för att ge support till våra kunder.

De viktigaste KPI:erna

Precis som alla förnuftiga bolag har vår support KPI:er vi jobbar med dagligen. På frågan

Vilka är era viktigaste KPI:er?

Svarade Fredrik: Servicenivå och missade samtal

Supportens val – när det kommer till funktioner

Vår support är de som svarar på överlägset mest samtal och strävar efter en hög FCR (First Call Resolution) dvs att lösa så många ärenden som möjligt i första samtalet med kunden.

• Dashboarden i detaljvyn är citat “otrolig”
• I dashboarden får agenterna snabbt en överblick hur gruppen presterar och hur de ligger till emot deras KPI:er. En vy som används flitigt!
• Missade samtal hanteras i mån av tid
• Rätt bemanning och korta svarstider är alltid en balansgång. Därför är det oerhört viktigt att kunna hantera eventuella missade samtal. Får vi en peak i samtal ser supporten till, i mån av tid, att konvertera missade samtal till hanterade. En uppskattad funktion som även den syns i dashboarden.
• Agentlistan i detaljvyn skapar transparens
• Längre ner i detaljvyn listas alla agenter i eventuella agentgrupper. Där synliggörs agenternas status, vilken typ av samtal de är i och när de blir redo. Som supervisor får du tillgång till mer data, då kan du bland annat se hur många samtal i procent varje agent har besvarat.

• Chatten ger snabba svar
  Som ett komplement till telefonen är supporten flitiga chattare. Här kan ärenden snabbt eskaleras till tech ops eller andra kollegor som stött på ett liknande problem tidigare vilket hjälper oss att hålla en hög FCR.
• Stående konferenser knyter samman gruppen
  
  Vi lever som vi lär där en hybrid arbetsplats är ett måste därför är det viktigt att kunna mötas digitalt. Supporten har en stående konferens där de kan hoppa in och konsultera kollegor. Det här har givetvis minskat glappet för oss då vår personal sitter utsprid runt om i landet samt skapat en kultur där vi skriver istället för att springa runt och störa varandra när vi är på kontoret.
  
  Vissa “hänger” i konferensen när tid finns och även om du sitter i en konferens kan du ställa in så att samtal i en svarsgrupp alltid ringer ut på agenten.

• Samtalsinspelning fyller flera syften
  Supporten spelar in sina samtal av flera anledningar. Dels är det viktigt för att kunna gå tillbaka om något tokigt har hänt samtidigt som vi bygger upp en bank för framtida träning av ny personal.
  
  Det ger oss även fördelen att de enkelt kan dela en samtalslogg med tillhörande inspelning om “ärendet” ska vidare till en annan avdelning så som customer success. När ett samtal dela följer all nödvändig data med vilket minimerar risken för onödiga frågor.

• Analytics för trender och analys
  Med rätt metrics analyserar supporten all sin data, när ringer det som mest, när missas flest samtal och så vidare.

Alla dessa insikter för att vi kan bemanna smartare och allmänt effektivisera support-flödet.

Struktur och uppsättning

I kombination med alla smarta funktioner har supporten givetvis textboks-exemplet på en bra svarsgrupp.

• Agentgrupper som inte kontaminerar data
• Historiskt har varit ett problem när samtal har skeppats mellan svarsgrupper, men inte längre! Med agentgrupper har de satt upp en first line och en second line vilket innebär att om ingen agent i first line kan svara skeppas samtalet vidare till vår second line. På så sätt ser vi till att samtalet aldrig lämnar gruppen och samtal räknas inte heller dubbel som ett inkommande samtal i olika grupper
• Enkelt att ändra välkomstmeddelanden
• Med talsyntes (TTS) kan en ljudfil ändras på några sekunder, på så sätt är supporten alltid förberedda om olyckan är framme. Ponera att en operatör eller vi har en störning, då går ansvarig in och ändrar välkomstmeddelandet till något i stil med “Just nu har x en störning som påverkar er telefoni, felsökning pågår, besök status.lynes.io för detaljerad information” vilket gör att inringaren oftast lägger på luren istället för att fråga om status.

Summering

Vår support strävar alltid efter att vara bäst i klassen och våra framgångsfaktorer identifieras av Fredrik som:

• Systemstöd
• Kunnig och engagerad personal
• Transparent data tillgänglig för alla agenter
• Effektiva rutiner

Som ett komplement till vår support finns även vårt Help Center som besvarar de allra flesta frågorna, det kombinerat med vår inbyggda självservice i appen har minskat antalet inkommande ärenden.