Skapa en bättre kundupplevelse med rätt företagstelefoni

Både privat- och företagskonsumenten har blivit mer noggranna med vart och hur de spenderar sina pengar.

Det är väl visserligen inte så konstigt när en röd paprika kostar ungefär lika mycket som en heldag på Liseberg.

Det här har lett till att kundupplevelsen och kundnöjdheten viktigare än någonsin.

Enkelt sätt kan en säga att kunderna förväntar sig fenomenal service – på sina villkor.

Vilket ställer höga krav på företag att möta dem och vi vet sen tidigare att olika generationer har olika preferenser hur de vill kommunicera.

80% anser att kundupplevelsen är lika viktig som själva produkten och 91% kommer sannolikt att återkomma om de upplever en positiv kundupplevelse.

Som om det inte vore nog säger Deloitte att företag som prioriterar sin kundupplevelse är 60% mer lönsamma.

I en värld där vi (med vi, menar jag mig själv) pratar mer och mer om chattar, videomöten och interaktioner i andra kanaler är det lätt att glömma grunden; det hederliga telefonsamtalet.

Salesforce genomförde en undersökning som berättade att 61% av kunderna fortfarande fördrar att prata med någon över telefon när de behöver hjälp. Som tillägg uppgav 75% att de upplevde ett samtal som det snabbaste sättet att komma i kontakt med ett företag.

I det här inlägget tänkte jag kika på hur du kan hantera er företagstelefoni för att möta era kunders krav och samtidigt skapa en bättre kundupplevelse.

Verktyg för att skapa minnesvärda kundupplevelser

För att skapa en riktigt bra kundupplevelse behöver du någon form av app, verktyg eller system. Det finns såklart olika telefonilösningar. När det kommer till kundtjänst och telefoni finns det två vägar att vandra, företag väljer oftast mellan:

1. UCaaS
2. Contact Center

Enkelt förklarat kan man säga att ett Contact Center är optimerat för extern kommunikation och passar bäst för större företag med mycket inkommande trafik i olika medier så som chatt, mejl, telefoni, sociala medier med mera.

Medan en UCaaS-tjänst fokuserar på både intern och extern kommunikation i form av internchatt, videomöten och telefonväxel.

Vår lösning

När vi har pratat med kunder som upphandlar företagstelefoni har de också ofta kollat på ett Contact Center. Där finns flertalet funktioner de efterfrågar, men också en hel drös de inte har behov av.

Därför tänkte vi… varför inte utveckla någon form av (i avsaknad av bättre ord) Contact Center Light i lynes?

För att vara extra tydlig vill jag poängtera att lynes är en UCaaS-tjänst.

Vi vill sudda ut gränserna utan att tumma på funktionaliteten.

Med det sagt menar jag inte att Contact Centers är dåliga eller inte uppfyller ett behov, utan att det ofta kan bli som att sätta på sig en alldeles för stor kostym. Utöver den stora kostymen skiljer sig ofta priset markant.

Därför har vi lanserat ”nästa generations svarsgrupper” med visionen att erbjuda ännu mer Contact Center-liknande funktionalitet till ett mer förmånligare pris.

Funktioner i Next Gen för en fungerande företagstelefoni

För att skapa en bra kundupplevelse behöver ni ha glada och engagerade medarbetare som har nycklarna för att lyckas.

Med lynes företagstelefoni får ni tillgång till en hel uppsjö av funktioner, där vissa historiskt enbart funnits tillgängliga i ett contact center.

Basfunktionalitet i lynes:

• IVR (Interactive Voice Response), en knappvalsmeny som låter inringaren göra val för att kunna trycka sig fram till rätt avdelning. T.ex. tryck 1 för support
• Svarsgrupper där agenterna hanterar köer och tar emot samtal. Med lynes Unlimited finns det ingen begränsning på hur många svarsgrupper och eller agenter ni kan vara
• Agentgrupper, som ett lager i en svarsgrupp kan ni hantera olika agentgrupper, t.ex. en first och en second line. På så sätt lämnar aldrig samtalet gruppen men kan släppas vidare om kötiden går över era tröskelvärden
• Statistik & analytics för att hjälpa er se hur agenterna presterar, om ni uppnår era KPI:er och förenklar schemaläggning när ni enkelt kan utläsa peaktider
• Samtalsinspelning, för att säkerställa kvalitet i er kundupplevelse och utbilda nya medarbetare
• Integrationer i olika former, förenklar för de som svarar på inkommande samtal och kunden får en bättre upplevelse. Genom att integrera ett CRM så som HubSpot får ni upp namn och företag på inringaren och samtal loggas automatiskt direkt i HubSpot. Har ni inte kontakten i ert CRM kan vår nummeruppslagningstjänst aktiveras som gör en sökning på alla registrerade telefonnummer i Sverige.
• Självservice direkt i mobilen och datorn som låter dig hantera alla inställningar i företagsväxeln så som öppettider, köp av licenser med mera.

Avancerad funktionalitet som lynes erbjuder

• Flowchart ger dig en tydlig överblick på hur en eller flera svarsgrupper presterar, du kan enkelt se vilka agenter som är tillgängliga, om de sitter i bearbetningstid med mera
• Uppföljning via flowchart säkerställer att ni aldrig missar en återkoppling. Via vyn tilldelar du enkelt samtalet till en agent som då får det som en uppföljning att bocka av, det går även härifrån att skriva med en kommentar
• Utöver att tilldela ett samtal kan du i lynes även dela ett samtal med eller utan eventuell samtalsinspelning, ett samtal kan delas i en direktchatt eller kanal för vidare uppföljning.
• Bearbetningstid i en svarsgrupp låter agenten i lugn och ro avsluta ett ärende innan nästa samtal kopplar fram, på så sätt får ni mer fokuserade agenter och minskar risken för att tidigare ärende faller mellan stolarna.
• AI-funktionalitet finns i lynes, du kan använda Text to speech för att generera nya ljudfiler till era svarsgrupper eller låta AI:t transkribera era röstmeddelanden och skicka som notiser.

Står du i valet av er nästa tjänst för företagstelefoni? Boka en demo idag så visar vi dig hur enkelt det är att öka kundnöjdheten med rätt teknik.