Strategi, system eller personal – Vad är viktigast?

Är du mitt uppe i googlingen ”telefonilösningar”, ”få nöjdare kunder” eller ”bättre internkommunikation” för att ni ska påbörja er resa mot en ny kommunikationslösning har du kommit rätt.

Har du hittat hit av en annan anledning har du också kommit rätt – för den här bloggen kokar med kunskap!

Innan du börjar kika på er nästa tekniska lösning rekommenderar jag med att ni analyserar er verkligheten för att lista ut nästa steg.

Jag kokar ned det i tre kategorier

1. Strategi
2. Personal och ledarskap
3. System

I det här inlägget kommer vi att djupdyka i alla tre kategorier och skapa en förståelse hur och varför de måste leva ihop och inte isolerade.

Enkelt förklarat: Har du rätt strategi och personal men en undermålig plattform kommer ni att misslyckas…

Treenigheten är nyckeln till framgång

I det här fallet syftar treenigheten inte på fadern, sonen och den heliga anden.

Här syftar jag på de tre kategorierna jag nämnde tidigare. Låt oss kika på dem en och en för att förstå grunderna.

1. Rätt strategier på plats
   Det finns såklart en uppsjö av strategier för företag. Några vanliga är Operationell förträfflighet, Kundintimitet och Produktledarskap.
2. En strategisk plan skapar tydligare ledning i något som annars kan vara diffust, det knyter samman vision och företagets mål.
3. Personal och ledarskap
   Rätt person på rätt plats är väl en klassiker. Och en sann sådan. Teamen behöver bestå av noga utvalda medarbetare och ledare som kompletterar och utmanar varandra.
4. Men enbart det räcker inte.
5. Ledarna behöver inspirera och medarbetarna måste känna en mening i vad de gör. Se till att investera i rätt typ av kompetensutveckling och styr enligt uppsatta strategier och mål.
6. Välj ett system anpassat efter er verksamhet
7. Rätt system (i plural hehe, ett system, flera system) är A och O för att ni ska lyckas. Det spelar liksom ingen roll hur bra strategier ni har eller hur drillade personalen är om era system suger.
8. Välj tjänsterna ni använder med omsorg och se till att eliminera överflödiga och komplexa sådana. System i det här fallet kan vara ett CRM eller en företagsväxel.

Det jag försöker säga att är att du inte kan ta ett beslut förens du har koll på ovan.

Du kommer inte heller lyckas om du inte checkar av alla tre punkterna. Ungefär så här

• Rätt strategier, personal och ledarskap utan systemstöd är dömt att misslyckas
• Världens bästa appar och program utan en uttalad strategi går åt skogen

Det spelar alltså ingen roll om ni har världens bästa och mest detaljerade strategier och superdrillad personal med inspirerande ledare om de jobbar i onödigt komplexa system.

Vill ni t.ex. detaljerat mäta era samtal, eller logga alla samtal på ett kundkort måste det skötas automatiskt så att en användare inte behöver göra det. Vissa kommer säkert göra det pga paragrafryttare, men en lat person som jag hade struntat i det.

Som tjänsteleverantör brinner vi av förklarliga själ för punk 3. Vi har sen en tid tillbaka lanserat mer smart funktionalitet till våra kunder för att hjälpa dem nå sina mål.

Vad ska du välja för typ av system för att kommunicera?

När du ska välja tjänst som ska hjälpa er infria treenigheten är det först och främst viktigt att utgå från er verksamhet, era mål och förutsättningar.

Sen är det viktigt att komma ihåg att systemet ska stötta er, ge användarna nycklarna de behöver för att uppnå era mål. Huruvida det är kortare svarstider eller något annat spelar mindre roll.

De flesta moderna tjänsterna erbjuder någon form av flexibilitet, vilket är bra.

När det kommer till kommunikation (intern och extern) för företag står valet vanligtvis mellan

• Ett Contact Center
• En UCaaS-tjänst

Den stora skillnaden mellan de två systemen är att ett Contact Center fokuserar på extern kommunikation medan en UCaaS-tjänst inkluderar både extern och intern kommunikation.

För- och nackdelar med ett Contact Center

• Hanterar fler medier via ett gränssnitt, t.ex. sociala medier, e-post och sms
• Integrationsmöjligheter
• Callback via hemsida
• Schemalagd callback
• Avancerade IVR-menyer och svarsgrupper med uppföljning och analys
• Höga licenskostnader
• Ingen internkommunikation
• Komplext system med hög tröskel

För- och nackdelar med en UCaaS-tjänst, t.ex. lynes

• Hanterar både intern och extern kommunikation
• Integrationsmöjligheter
• Fungerar lika bra i mobilen som i datorn
• Avancerade IVR-menyer och svarsgrupper med uppföljning och analys
• Lägre licenskostnader
• Går inte att integrera sociala medier för hantering i gränssnittet
• Saknar chatt via hemsida
• Ingen callback via hemsida

Så här tänker vi

Vi har på senare tid insett att någon, det här fallet vi, behöver täppa till glappen mellan de två tjänsterna.

För vi insåg att många kunder efterfrågar en viss typ av funktionalitet som traditionellt hittats i ett Contact Center, så som mer avancerad hantering av svarsgrupper, uppföljning, efterarbete och djupare integrationer. Helt enkelt en mer avancerad (men enkel) företagstelefoni.

Igen, jag säger inte att ett Contact Center på något vis är dåligt, men oftast är det en lite för stor kostym att sätta på sig för ett SME-företag.

Och vilka blir lidande då? Alltså om ni INTE väljer att sätta på er en alldeles för stor (och dyr) kostym.

Jo, era kunder.

Därför har vi lanserat ännu mer funktionalitet i företagsväxel för att fler företag ska få tillgång till nödvändiga funktioner som blir avgörande när det handlar om kundservice.

Jämför man en UCaaS med ett Contact Center så finns det en del fördelar värda att nämnas, en UCaaS har

• Billigare licenser, en UCaaS-licens kostar runt 70–200 kr per användare och en Contact Center-licens kostar generellt runt 200–800 kr per användare
• Kortare uppstartssträcka
• Enklare onboarding av nya agenter
• Både intern och extern kommunikation

Har du tagit dig hela vägen hit får jag gratulera, du är ett steg närmare att lyckas med er kommunikation.

Vill du ha fler tips eller en demo av lynes? Tveka inte att kontakta oss.