Black Friday: så förbereder du teamet inför shoppinghögtiden

Termen Black Friday är inget nytt, den har sina rötter i 1950-talets Philadelphia, men innebär idag något helt annat (mer om det strax).

När jag tänker på Black Friday är det lägre priser, ändlösa kampanjer, en dag som blivit till veckor, som i sin tur blev till en månad samt bojkotter.

I det här inlägget ska vi inte lägga någon tid på att prata om bojkotter, vi ska istället fokusera på hur ni kan förbereda er organisation för den kommande shopping-högtiden som ofta innebär mer inkommande trafik till kundtjänster.

Men först:

Historian bakom Black Friday

Black Friday har sina rötter i 1950-talets Philadelphia, där termen användes av polisen för att beskriva det kaos som uppstod då stora folkmassor och trafik samlades för att inleda julhandeln. Det var inte förrän på 1980-talet som handlare började omfamna termen och gav den en positiv vinkling som den ultimata shoppingdagen med stora rabatter.

Black Friday i Sverige

I Sverige tog Black Friday fart på riktigt under 2010-talet och har snabbt blivit en av de största shoppingdagarna på året. Svenska konsumenter har anammat denna amerikanska tradition med stor entusiasm, vilket har lett till rekord i försäljningssiffror samt en massiv ökning av kundservice-ärenden under perioden.

Hur ser intresset ut i år?

Du har troligtvis inte missat världsläget, inflation och allt vad det innebär. Därför är det inte helt orimligt att ställa sig frågan:

Kommer shoppingen på black friday att öka även i år?

Ja, allt pekar mot det.

I Konsumentkompassen Q4 för 2023 ser vi en ökning med tre procentenheter jämfört med i fjol. 31% av svenskarna uppger att de tänker handla under årets Black Friday, förra året var motsvarande siffra 28 %.

5 tips för att behålla kundnöjdheten under Black Friday:

1. Skapa medvetenhet hos personalen
   Alla som har jobbat inom kundtjänst vet att jobbet har sina toppar och dalar. På Black Friday är det oftast mer dalar än toppar, och därför är det viktigt att samla teamet inför anstormningen och prata igenom hur ni kan effektivisera arbetet och behålla lugnet, även när kön aldrig tycks försvinna i era svarsgrupper.
   ‍‍
2. Planera er bemanning
   Se till att ni har rätt bemanning och kalla in den hjälp som behövs för att hantera den eventuella ökningen av inkommande samtal. Ett enkelt sätt att göra det på är att kolla er samtalshistorik från förra året och räkna med en ökning för i år.
   
   Så här gör du i lynes: Öppna appen, gå in på ’Analytics’, välj fredagen den 25 november 2022 och klicka på ’Sök’.
   ‍‍
3. Informera era kunder om längre kötider
   Se till att uppdatera ert välkomstmeddelande på svarsgruppen för att sätta rätt förväntningar från start. Genom att informera inringarna om eventuellt längre kötider, undviker ni ofta sura miner.
   
   Ett annat bra tips är att uppdatera era kömeddelanden. Där kan ni ta tillfället i akt att hänvisa till ett Help Center eller en FAQ på er hemsida för att få kunder att lösa många av sina ärenden själva och därmed minska antalet samtal.
   
   Så här gör du i lynes: Gå in på svarsgruppens inställningar, välj att ladda upp en ljudfil eller använd vår talsyntes för att skriva in det önskade meddelandet och generera det genom att klicka på ’Spara’
   ‍
4. Se till att ert CRM-system är integrerat
   Med ett integrerat CRM-system har ni koll på vem som ringer (förutsatt att personen är inlagd i systemet). Det minskar hanteringstiderna för varje ärende eftersom all historik finns tillgänglig direkt vid inkommande samtal.
   
   Så här gör du i lynes: Gå till ’Insights’, välj bland tillgängliga CRM-system och klicka på ’Koppla’. För närvarande kan ni integrera HubSpot, Upsales och Zoho. Vi arbetar ständigt med att ansluta fler CRM-system och kommer inför nästa år att erbjuda fler alternativ.
   
   Utöver det ingår vår nummerpresentatör för alla kunder, vilket gör att du alltid ser vem som ringer (om numret är registrerat).
   ‍‍
5. Följ upp missade samtal
   När det börjar lugna ner sig med inkommande samtal, ta tag i era missade samtal genom att ringa upp eller SMS:a till kunden. Genom att göra det visar ni att ni faktiskt bryr er och återkopplar till en kund som lagt på efter 18 minuter i kö.
   
   Så här gör du i lynes: I svarsgruppens flödesschema, titta på ’Missade samtal’, återkoppla till kunden via samtal eller SMS, markera som ’Uppföljt’ med eller utan kommentar och du är klar!

När stormen har lagt sig

När Black Friday-rusningen har avtagit, är det dags att andas ut och övergå till reflektion. Det är en viktig period för att samla teamet och ta en genomgång av de åtgärder och strategier som sattes på prov under shoppinghögtiden. Att systematiskt analysera vad som fungerade, vad som inte gjorde det, och varför, är avgörande för kontinuerlig förbättring.

Utvärderingsmöte

Håll ett dedikerat utvärderingsmöte där varje teammedlem får dela med sig av sina upplevelser och insikter. Det kan inkludera:

• Kundserviceprestationer: Gick kunderna från samtalen nöjda? Vilka var de vanligaste frågorna eller problemen ni stötte på?
• Tekniska plattformar: Hur stod sig era system under trycket av ökad trafik?
• Processer och flöden: Vilka rutiner höll för trycket och vilka behöver förbättras?
• Personalens välmående: Hur påverkades teamet av arbetsbelastningen? Vad kan göras för att minska stress och öka arbetsglädjen?

Så där, nu är det dags att ge er själva en klapp på axel för att ni överlevde ännu en Black Friday.

Glöm inte att fira ordentligt!