Del 3: Resultatet? Lojala kunder, ambassadörer och verktygen att fortsätta med wowservice

Det här är del 3 av 3 i en serie om kundnöjdhet och hur vi förändrade vår servicekultur tillsammans med Lilo. Här kan du läsa del 1 och del 2

Det är ju alltid roligt att blicka tillbaka, det kan kännas nästan lite poetiskt. Visserligen försvinner den poetiska känslan snabbt när en börjar kolla på data, grafer och annat fräsigt.

Men det är lite som jag brukar säga: C’est la vie.

Vad har egentligen hänt sen vi började googla på kundservice? Ganska mycket. Vi har bland annat:

• Byggt och lanserat en samarbetsplattform
• Blivit operatör
• Växt från 14 medarbetare till 52
• Gått flertalet utbildningar tillsammans med Lilo

Så nu är det hög tid att summera hur vi fick lojalare kunder, vad vi lärde oss av Lilo och vilka verktyg vi använder för att lyckas!

Så här använder vi nycklarna vi fick av Lilo

En av de viktigaste sakerna vi tog med oss från Lilo var såklart slutprodukten: vår servicehandbok. Den har hjälp oss att effektivisera vår onboarding och från start förklara hur vår servicekultur ser ut.

Alla kunder som kontaktar oss ska känna sig sedda, hörda och framförallt viktiga

I den får medarbetarna lära sig om våra värderingar, sitt personliga varumärke, deras roll samt hur viktig den är, ordets kraft och hur vi bemöter olika personlighetstyper.

Du är lyness röst utåt och den viktigaste relationsbyggaren med våra kunder

Vi har också blivit mer medvetna om vad vi gör och varför vi gör det – en påminnelse skadar ju aldrig helt enkelt.

Med Lilos metoder blev det enkelt att analysera fallen när det blivit lite tokigt då vi löpande under utbildningarna gick igenom samtal- och mejl-exempel.

Det och mycket därtill har gett oss och vår support ännu bättre förutsättningar att lyckas i våra kundkontakter.

Verktygen vi använder för att lyckas

Hur fungerar det i praktiken undrar du? Tillåt mig:

Vårt “hemliga” recept är en kombination av wowservice, rätt program, applikationer och system. För det är lite klurigt att ge bra service med fel eller dåliga förutsättningar.

Vilka appar, program och system använder vi frågar du? Det ska jag berätta

• Ärendehanteringen sköts via Zendesk
• Fjärrstyrningen hanterar vi via Teamviewer
• Och det här kanske inte kommer som en chock.
• Men när det kommer till telefoni, inkommande samtal och smarta kringtjänster hanterar vi det via lynes – vår alldeles egna kommunikationsplattform.

I lynes finns det mängder av smarta funktioner som vi dagligen använder för att säkerställa vår servicenivå, här kommer några!

lynes Analytics hjälper oss att enkelt se hur vi presterar i våra svarsgrupper

lynes Analytics visar tydligt inkommande samtal, besvarade, avbruta, samtalstider, kötider och mycket mer. Med den här funktionen blir det enkelt att se våra peak-tider och bemanna därefter.

Den ger oss också möjligheten att, på ett enkelt sätt, se till att vi håller oss inom uppsatta KPI:er.

I lynes Analytics är det enkelt att välja datum för perioden vi är intresserade av och lika enkelt sätter vi tröskelvärden för att visuellt bli varnad när vi är utanför uppsatta mål.

‍

Realtids-statistik via vår dashboard

Den dagliga statistiken presenterar vi i en dashboard. Med den blir det enkelt för både medarbetare och teamleaders att i realtid hålla koll på hur gruppen presterar.

I den ser vi bland annat tillgängliga agenter, pågående samtal, snittider och mycket mer.

Som supervisor är det även enkelt att logga in och ur kollegor, ändra prioriteringsordningen direkt via vår dashboard.

Enkelheten och transparensen var såklart viktig när vi utvecklade den. Allt från att en teamleader ska kunna se statistik i realtid till att agenterna ska se hur de presterar tog vi med som de viktigaste punkterna när vi byggde tjänsten.

Självservice – det åttonde underverket.

Fler kunder men mindre ärenden.

Hur går det ihop tänker du?

Låt mig presentera det åttonde underverket – självservice – i vår app kan kunder enkelt hantera de flesta av sina ärenden utan vår inblandning.

Jag tror inte vi behöver använda en livlina till att lista ut att vi är väldigt nöjda över det här.

Även om vi i snitt har 23 sekunders svarstid på vår support finns det en mängd kunder som faktiskt inte vill ringa oss. Vi kan kalla dem “Jag kan själv”-människorna.

Alla människor är ju lika mycket värde men jag kan inte låta bli att tycka om “jag kan själv-människorna” lite mer.

Istället för att kontakta oss hanterar de enkelt sina ärenden direkt i datorn eller mobilen. De kan bland annat:

• Skapa nya användare
• Köpa ett nytt mobilabonnemang
• Ändra öppettider och skapa nya svarsgrupper
• Hantera meddelanden till växeln och röstbrevlådan via text to speech

Det här har lett till att vi kan fokusera på “riktig” felsökning istället för att ändra en kunds öppettider. Att ge wowservice blir lite enklare när tiden finns till.

Och ja, du läste rätt. Ibland har vi även fel i lynes, men du vet ju hur det är – även solen har sina fläckar.

Kundundersökningar med lynes Survey

Sist men inte minst. Vad vore allt jobb vi lagt ner tillsammans med Lilo om vi inte på ett enkelt sätt kunde mäta det? Enter: lynes Survey.

Vi har ju tidigare pratat om undersökningar och hur viktigt det är att mäta sin kundnöjdhet. Det är ju såklart A och O att enkelt kunna följa upp och mäta just det.

Med vårt egna undersökningsverktyg (som är sömlöst inbyggt i appen) genomför vi enkelt kund- och medarbetarundersökningar löpande.

Allt det här ger oss data att agera på vilket gör det enklare för oss att ge kunderna wowservicen de förtjänar!

Hur presterar supporten idag?

Som vi pratade om i del 1 hade vi 2017 en kundnöjdhet på 97.1%.

Såå… hur ser den ut idag?

*trumvirvel*

98.5%. Jo man tackar.

Det är en siffra vi är oerhört stolta över! En siffra som inte hade varit möjlig utan världens bästa supportmedarbetare och nycklarna vi fått från Lilo.

Kundnöjdheten har inte heller försämrats när vi jobbar på distans utan den har legat där den ska – på topp. Det kanske har att göra med digitala strategier och internkommunikation, men vad vet jag.

‍

Vad säger våra kunder?

Såklart slutar det inte här, vi fortsätter att förbättra oss. Vi strävar alltid högt och gör allt vi kan för att ge våra kunder den bästa tänkbara serviceupplevelsen.

Med det sagt vi vill passa på att rikta ett stort tack. Ett stort tack till världens bästa supportorganisation, ett lika stort till Lilo och såklart ett till våra kära kunder!

Vill du veta mer om Lilo eller om hur lynes kan hjälpa er att förbättra er service? Hör av dig!