Ger ditt företag bra kundservice?

Att skapa framgångsrik kundservice kräver tid och engagemang. Det vet jag och mina kollegor på Lime Technologies – en av Nordens största och ledande CRM-leverantörer – med en supportavdelning på nästan 20 personer.

98,7% skulle rekommendera vår kundtjänst

Att ge riktigt bra service är en viktig faktor för att få nöjda och lojala kunder. Därför prioriterar vi på Lime Technologies vår kundservice väldigt högt – och det har gett resultat.

Vår senaste supportenkät från 2018 visar att 98,7% av 4607 personer skulle rekommendera andra att kontakta vår kundservice. Det är vi så klart stolta och glada över! Bra CRM-system och fina kunder förtjänar ju god service och uppföljning.

Kundservice – 9 framgångsfaktorer

Men hur har vi egentligen nått hit? Vad är det som krävs för kunderna ska få det bemötandet som de förväntar sig – och lite mer därtill? Det är många pusselbitar som måste falla på plats och det handlar dels om teknik och utrustning, dels om människor och den direkta kundkontakten.

1. Trevligt bemötande. Förmodligen den mest grundläggande, men samtidigt svåraste och mest omfattande, punkten. Hur definierar man vad som är bra bemötande? Och hur säkerställer man att alla medarbetare ger det? Vi har valt att jobba mycket med företagskultur och värderingar – till exempel är det uttalat att kunder alltid ska prioriteras före kollegor och ägare.
2. Ordentlig bemanning. Ingen kund vill vänta i telefonkön eller få svar på sitt mejl flera dagar sent. En ordentlig bemanning på kundserviceavdelningen, tillsammans med en modern telefonväxel och ett effektivt ärendehanteringssystem, krävs för att kunna svara snabbt. Vi på Lime är nästan 20 personer och svarar oftast inom 2-3 signaler.
3. Olika kompetenser. Alla kan inte kunna allt. Åtminstone inte om ditt företag säljer väldigt tekniska, eller väldigt många olika typer av, produkter. Dela upp supporten i olika avdelningar, som är experter på just sina områden. Själva arbetar vi med first line, second line och third line, beroende på vilken teknisk kompetens som krävs.
   Samtidigt satsar vi på att ha en väldigt hög kompetens redan i vår first line för att kunna hjälpa våra kunder direkt i så stor utsträckning som möjligt. Och i dagsläget löser vi ca 70 % av ärendena vid första kontakten.
4. Jobba som ett lag. En kund ska inte behöva prata med en specifik person för att få grundläggande hjälp. Det blir ineffektivt och gör att kunder slussas runt. Se istället till att kundserviceavdelningen jobbar som ett lag och kan plocka upp varandras bollar. Det är möjligt om alla ha tillgång till samma kundinformation och tidigare ärenden.
5. Bra arbetsmiljö. Det här en punkt som är lätt att missa. Se till att ha ordentligt med ljudisolering och ställ in er företagsväxel så att det inte ringer hos alla när ett nytt samtal kommer in – det kommer göra vardagen mindre stressig och medarbetarna gladare. Och gott humör smittar av sig till kunderna!
6. Använd flera kanaler. Var tillgänglig för dina kunder och låt dem kontakta dig i flera kanaler. Våra kunder kan till exempel kontakta oss via telefon, mejl och chatt. Eller vända sig till vår FAQ.
7. Investera i pålitlig teknik. Teknik är det sista som borde stå i vägen för god service. Investera därför i en pålitlig och smidig telefonväxel, ett bra chattverktyg, ett professionellt e-postprogram och ett flexibelt CRM-system för ärendehantering och kundvård som möter ditt företags behov.Se även till att tekniken kan integreras, så att supportarbetet blir så smidigt som möjligt. Genom att koppla ihop lynes Telefoni med Lime CRM får ditt företag t.ex. information om vilken kund som ringer och snabb åtkomst till kundkortet – antingen genom ett automatiskt popup-fönster eller med en enkel knapptryckning.
8. Svara alltid kunden. En grundbult i bra kundservice är att alltid svara – även när man inte kan själva svaret. Det viktiga är att ditt företag visar att ni hör kunden och jobbar på att lösa ärendet. Vi använder oss t.ex. av automatiska bekräftelsemejl som berättar att vi mottagit kundens ärenden och jobbar på det. Det skapar trygghet för kunden och den stressade ”fick ni mitt mejl?”-konversationen behövs inte.

Hur jobbar ditt företag med kundservice idag? Kan det arbetet bli bättre? Jag hoppas att jag har kunnat inspirera och har förhoppningsvis gett några tips och tankar för framtiden. Lycka till!

Lime – Om oss

Med drygt 200 medarbetare och över 50 000 användare är vi en av Nordens största CRM-leverantörer. År 2015 blev vi marknadsledande i Sverige och nu skapar vi kundmagneter även i Norge, Finland och Danmark. Vi gör allt själva – utveckling, sälj, implementation och support – och hjälper din verksamhet under hela CRM-projektet.

Med två olika CRM-system har vi något för de flesta.  Och ser du inte exakt vad du vill ha, då löser vi det. För efter mer än 25 år i branschen börjar vi kunna det här med CRM.

Läs mer om Lime CRM och Lime Go.