Vad är omnichannel?
Omnichannel är en strategi inom kundservice och försäljning där alla kommunikationskanaler integreras för att ge en sömlös och enhetlig upplevelse. Oavsett om kunden väljer e-post, telefon, sociala medier eller livechatt är upplevelsen densamma och sammanhängande.
Hur fungerar det?
Genom teknik och systemintegration samlas information från alla kanaler på ett ställe. Om en kund skickar ett meddelande på Facebook och sedan ringer har agenten tillgång till hela historiken och kan fortsätta dialogen utan avbrott. I lynes contact center samlas kanalerna i ett gränssnitt.
Fördelar och utmaningar
Fördelarna är en sömlös upplevelse, högre effektivitet eftersom agenten ser tidigare interaktioner, och högre konverteringsgrad. Utmaningarna är att det kan vara tekniskt komplext att integrera flera system, kräva initiala investeringar och ställa krav på datahantering och integritet.
Vanliga frågor om omnichannel
Vad betyder omnichannel?
Att alla kanaler är sammankopplade så att kunden får samma upplevelse oavsett om de hör av sig via telefon, chatt eller mejl.
Vad är skillnaden mot multichannel?
Multichannel erbjuder flera kanaler var för sig, medan omnichannel kopplar ihop dem till en sammanhängande upplevelse.
Vilka kanaler ingår i omnichannel?
Ofta telefon, e-post, chatt, sms och sociala medier, samlade i samma system.
Behöver mitt företag omnichannel?
Om kunderna hör av sig via flera kanaler ger omnichannel en smidigare och mer effektiv kunddialog.
Vill du samla alla kanaler i en plattform? Läs mer om vårt contact center eller kontakta oss för en demo.
