Vad är ett contact center?

Att företag måste vara tillgängliga är väl ingen nyhet.

Är man inte tillgänglig har man troligtvis inte nöjda kunder.

För är det något konsumenten är (förutom krävande) är det kravställande.  En slutkund förväntar sig att bolagen hen handlar av finns tillgängliga snabbt, enkelt och på olika sätt.

Därför ska vi prata om tillgänglighet. Nej nu ljög jag, vi håller oss till ämnet.

Vi ska gå igenom vad ett Contact center är, dess fördelar och hur man implementerar ett.

 

via GIPHY

Det här är ett Contact Center

Ett contact center är den optimala lösningen för kundinteraktion då den genom en omnikanal-struktur sammansvetsar all inkommande kommunikation i en och samma app. Syftet är att kunna ge kunderna en effektiv och strömlinjeformad kundupplevelse – oavsett hur de kontaktar er.

Ett contact center består av olika typer av medier som alla hanteras i samma applikation. Det du bland annat kan sköta är:

  • Samtal
  • Mejl
  • SMS
  • Sociala medier
  • Webbchatt

Person pratar i mobiltelefon

Fördelar med ett Contact Center:

Med ett molnbaserat contact center kan personalen jobba var som helst, när som helst. Det blir inget hinder för distansarbete.

Det möjliggör för er att administrera alla era kanaler via en och samma plattform samtidigt som det skapar en tydlig överblick hur ni presterar. Genom att integrera allt ifrån CRM-system till video skapar ni en sann sömlös upplevelse både externt och internt.

Några uppenbara fördelar med tjänsten är:

  • Skalbar molntjänst som passar alla kanaler
  • Realtids övervakning på SLA-nivåer, köer, agenter och statistik
  • Integrationer & callback

Varför är ett contact center viktigt?

Med ett contact center låter du era kunder kontakta er på deras villkor.

Oavsett om det är via Instagram, telefon eller mejl kan ni säkerställa samma höga kvalitet i alla kanaler samtidigt som ni ser till att kunder får prata med den bäst lämpade agenten – med minsta möjliga väntetid.

Person med headset sitter och funderar framför datorn

Du kan till exempel styra att ett inkommande meddelande skickas till samma agent som kunden senast pratade med. Det här skapar en djupare kontakt mellan företaget och kunden då agenten redan känner till kunden och dess utmaningar och kan därför redan från start ge bättre och snabbare service.

Ett Contact Center leder ofta till:

  • Ökad effektivitet
    Ett bra contact center hjälper dig att öka effektiviteten i er kundkommunikation då det blir lättare att hantera flera olika typer av kundförfrågningar. Förutom det medför det en enklare möjlighet till att skala personalen och bemanna utifrån belastningen ni har.
  • Upptäck mönster i er kundresa
    Med all information och alla kundkontakter samlade skapar ni ett bra underlag för framtida beslut. Den värdefulla insikt som contact centers ger er hjälper till att kvalitetssäkra och identifiera mönster och problemområden under era kunders resa hos er.
  • Sömlös kundkontakt
    Alla ärenden kanske inte kan lösas direkt. Men med ett contact center blir det enkelt att flytta konversationer mellan olika medier. En kontakt som börjar med en chatt kan enkelt bli ett samtal och vice versa. På så sätt effektiviserar ni hanteringen av era ärenden utan att inkräkta på kundens val av initiala kontaktsätt.

Contact Center as a Service (CCaaS)

Contact Center as a Service (CCaaS) är en skalbar och molnbaserad lösning. Med den slipper ni dyra initiala investeringar i form av hårdvara och olika typer av integrationer.

Här kan du läsa 5 fördelar med CCaaS

Call Center eller Contact Center, vad passar er?

Ett call center och ett contact center skiljer sig mycket. Det förstnämnda är primärt för hantera stora volymer inkommande och utgående samtal medan de andra också väver samman fler kanaler i ett och samma gränssnitt.

Här kan du lära dig mer om skillnaderna och ta reda på vad som passar er verksamhet. 

Hur implementerar man ett contact center?

Ett contact center är såklart inte för alla. Men för företag med mycket inkommande trafik och en omnikanal-struktur är det ofta skillnaden mellan ett företag med bra service och ett med en sämre dito.

Vår erfarenhet skvallrar om att de som lyckas bäst med sin contact center-implementation är de som implementerar den stegvis. Att börja med att koppla på en webbchatt och mejlen är ett bra första steg.

Sedan följer man upp och utvärderar det och erbjuder medier som instagram, twitter och telefonin.

Baby steps helt enkelt. Rom byggdes inte på en dag och det bör inte ert contact center hellers göras.

Vill du veta mer om Contact Centers?

Vi har jobbat med contact centers i flera år och hjälper gärna er med att komma igång. Kontakta oss så berättar vi hur du kan använda lynes Telefoni ihop med ett contact center!

 

Vill du veta mer om vår smarta telefonväxel?

Lämna din e-post nedan så kontaktar vi dig inom en arbetsdag.


Skriven av

Filip Flink

Självutnämnd digitalvetare som ser trender innan trenden själv ser det. Har även en förmåga att överdriva saker. Fast bara ibland.