Ärendehantering

Ärendehantering som samlar alla kanaler

Ärendehantering i lynes contact center innebär att varje kundkontakt automatiskt blir ett ärende med ett unikt ärendenummer. Telefonsamtal, mejl och chattmeddelanden hanteras i samma gränssnitt, med samma historik och samma uppföljningsverktyg.

Det betyder att agenten inte växlar mellan separata system för olika kanaler. Allt finns på ett ställe, och det är där samarbete, uppföljning och svar sker.

Vad är ärendehantering i lynes contact center?

Ärendehantering är det system där lynes håller reda på vad som har sagts, av vem, när och hur en kundkontakt löstes. När ett samtal kommer in skapas ett ärende. När ett mejl kommer in skapas ett ärende. När en chatt startas skapas ett ärende. Allt taggas, transkriberas och blir sökbart.

I praktiken är ärendehantering det som gör att ditt team kan ge konsekvent service, oavsett om kunden ringer på måndag morgon eller chattar på fredag eftermiddag. Hela historiken finns där, så ingen kund behöver upprepa sig.

Workspace med komponerbart filtersystem

Workspace är vyn där agenter och team hanterar sina ärenden i lynes. Den har ett komponerbart filtersystem. Utöver färdiga vyer kan du bygga filter genom att kombinera status, senaste aktivitet, kanal och tilldelad agent.

Resultatet kan sparas som en egen vy och delas valfritt med organisationen. En agent som vill se sina öppna chattar från de senaste 24 timmarna bygger den vyn på sekunder och kan dela den med kollegan som täcker upp över helgen. En teamledare kan bygga en vy för obesvarade ärenden på en specifik kanal och dela den med hela teamet.

Workspace har också fått en uppdaterad visuell stil och en växel för att gå mellan kort- och listvy. Den nya filtervyn är för närvarande en experimentell förhandsfunktion som aktiveras separat.

Hur blir samtal, mejl och chattar till ärenden?

Telefonsamtal

När ett samtal kommer in skapas ett ärende automatiskt och får ett ärendenummer. Agenten kan hantera ärendet direkt eller skicka det vidare till rätt person eller team utan att lämna gränssnittet.

Mejl

Inkommande mejl registreras som ärenden. Kommunikation och uppföljning sker i samma flöde som övriga kanaler, och svaret går tillbaka till kunden via samma mejlkonversation.

Chatt

Kundchattar omvandlas till ärenden och följer samma struktur som telefonsamtal och mejl. Agenten arbetar på samma sätt oavsett vilken kanal kunden valde.

AI-stöd som lyfter ärendehanteringen

Med lynes conversation intelligence aktiveras AI-funktioner ovanpå ärendehanteringen. Samtal transkriberas automatiskt, ärenden får AI-genererade etiketter och blir lättare att filtrera, och AI-supportagenter kan ta emot enklare samtal och chattmeddelanden helt utan mänsklig inblandning.

Det är inte AI för AI:s skull. Det är specifika moment där maskinen är snabbare och mer konsekvent än en människa, så att agenten kan fokusera på de ärenden som faktiskt kräver omdöme.

Arbeta var som helst

lynes contact center fungerar på Mac, Windows, Linux, webbläsare, iPhone, iPad och Android. Agenten kan svara på ett ärende från kontoret, hemma eller på resande fot, och historiken följer med oavsett enhet.

Vad ingår i lynes ärendehantering?

• Multi-kanalsärendehantering som samlar telefon, mejl och chatt i samma gränssnitt
• Full historik och spårbarhet per ärende, från första kontakt till lösning
• Workspace med komponerbara filter som sparas och delas i organisationen
• AI-stöd för snabbare hantering med automatisk transkribering, etiketter och prioritering
• Plattformsoberoende, fungerar på alla större operativsystem och enheter