Vad är en IVR?

IVR, Interactive Voice Response, knappvalsmeny, ja du vet vad dem säger kärt barn har många namn.
Du känner säkert igen funktionen? Om inte vid namnet, så kanske det här får igång hjärnkontoret:

Tryck 1 för telefoni, tryck 2 för bredband tryck 3 för fakturafrågor, tryck 4 för övriga frågor, tryck 5 för att höra våra öppettider tryck 6 för att höra allt igen press 9 for English.

Du har troligtvis tryckt dig igenom en sådan meny otaliga gånger och det finns få saker som är mer enerverande än när man knappat sig igenom sjuttioelva menyval och sen råkar slå en siffra fel.

Känslan att få lägga på och börja om är minst sagt uppiggande. När jag gör det är felet givetvis mitt, men jag skyller alltid på IVR:en.

Trots att det kan bli lite tokigt ibland är det en fantastisk funktion. Den sparar tid, effektiviserar flöden och minskar telefonköer. Ingen ros utan törn som man brukar säga.

Lite längre ner går jag igenom fördelarna, men först:

Vad är en Interactive Voice Response?

Interactiv Voice Respone har funnits sedan 70-talet och är ett interaktivt röstsvar. Du har som sagt säkert stött på det flera gånger. Det kan vara när du ringt din bank, försäkringsbolag eller kanske oss på lynes Telefoni.

När du ringer en knappvalsmeny får du interagera med en dator och berätta för den vart du vill ta vägen genom knapptryckningar. Det förprogrammerade systemet är laddat med ljudfiler som ger dig alternativen du har att välja mellan.

Syftet med det är att effektivisera flöden så man kommer till rätt avdelning direkt. Har du en genomtänkt IVR kommer ni att spara tid och tid är pengar. Agenterna som besvarar samtalen kommer alltid att få ”rätt” samtal till sig och tidstjuvar där man svarar på samtal som ska till andra avdelningar är mer eller mindre borta!

I många avseende har funktionen även utvecklat den traditionella telefonisten vars uppgift tidigare var just att koppla samtal till rätt avdelning. Telefonisten har nu utvecklats till en mer specialiserad roll.

På senare år har funktionen utvecklats, den har blivit smartare och fått fler funktioner. Nu kan du i stället för att knappa dig fram ibland även prata in dina val. En del företag har integrerat Mobilt BankID vilket innebär att du kan identifiera dig innan du kommer fram till kundtjänsten. Det snabbar såklart på och effektiviserar arbetet för agenterna som svarar, du kan tom hantera en del ärenden utan att ens behöva prata med agent.

Fördelarna med en IVR

• Rätt samtal till rätt avdelning
  Genom att ge inringaren valmöjligheter ser du till att alla samtal kommer till rätt slutdestination redan från start. Du slipper koppla vidare samtal då inringaren gjort valet att komma till exempelvis supporten.
• Filtrera samtal och informera kunderna
  Förutom att filtrera samtalen rätt kan du även informera om öppettider, driftstörningar och annat i en knappvalsmeny vilket ger dig mer tid att fokusera på samtalen du svarar på i stället för att tala om öppettiderna för en kund som inte orkar surfa in på er hemsida.
• Ökad samtalskapacitet
  Eftersom du inte behöver lägga tid på att koppla samtal eller svara på onödiga frågor kan du spendera mer tid med kunderna som faktiskt behöver hjälpa av dig och din avdelning. Det leder oftast till bättre kvalitet och service i samtalen.
• Snabbare hantering
  En smart funktion i IVR-menyer är att kunderna kan få identifiera sig redan från start. Om du låter era kunder verifiera sin identitet med BankID slipper du ta den delen när ni pratar. En win win helt enkelt!

Bonus: Fördelarna med en IVR i lynes

• Enkelt att ändra
  Vår smarta självservice gör det enkelt att ändra valen i menyerna, aktivera lavinmeddelanden, tillfälligt styra om val till en annan grupp och ändra öppettiderna.
• Skapa nya meddelanden med ett knapptryck
  I lynes har vi byggt in en funktion som heter text to speech vilket gör att du enkelt kan generera nya meddelanden direkt i mobilen eller datorn. Allt du behöver göra är att skriva det du vill ha sagt, välja röst och sen aktivera meddelandet.
• Svenska? Norska? Engelska?
  I lynes kan du enkelt använda fler språk än svenska. Det är bara att välja språk när du ska välja röst till ljudfilerna du vill generera.

‍

Så fungerar IVR i lynes

Även om IVR:er har funnits sedan 70-talet finns det utrymme för förbättring. I lynes har vi gjort precis det, med vårt intuitiva användargränssnitt kan du enkelt hantera allt.

Du kan bland annat skapa, redigera och radera knappval direkt från mobilen, datorn, surfplattan eller i webbläsaren. Smidig självservice helt enkelt.

Öppna upp lynes från valfri enhet och klicka dig via inställningarna till knappvalsmenyer. Välj sedan skapa och namnge menyn, välj ett nummer och sen är det dags att spela in dina meddelanden.

Antingen spelar du in en ljudfil eller så använder du text to speech.

Sist men inte minst, det är dags att ange knappvalen. Du väljer själv vart samtalen ska kopplas! Välj mellan externa nummer, personer i växeln, svarsgrupper andra knappvalsmenyer eller ett röstmeddelande.

(klicka här för större bild)

Och kom ihåg: Choose wisely

PS. Glöm inte att lägga in era öppettider för menyn Ds

‍