Tänk dig två sätt att ta emot besök. Det ena är en brevlåda i porten: besökaren lämnar en lapp, lappen får ett nummer och någon tar hand om den när det blir dess tur. Det andra är en reception där telefonen ringer, någon står vid disken och en tredje person skriver i chatten samtidigt. Båda fungerar. De är bara byggda för olika sorters besök.
Ungefär där går gränsen i frågan contact center vs helpdesk. Ett helpdesk är ett system för att ta emot, numrera och följa upp frågor som ärenden, oftast skriftligt via mejl eller formulär. Ett contact center är en plattform för hela kunddialogen i realtid, där telefon, chatt och mejl hanteras i samma flöde med köer, fördelning och uppföljning.
Varför blandas contact center och helpdesk ihop?
För att de på ytan gör samma sak: tar hand om kundernas frågor. Dessutom har gränsen suddats ut från båda hållen. Många helpdesksystem har fått en chattruta, och många contact center har fått ärendehantering. När två verktyg börjar likna varandra blir det svårt att se vad som skiljer dem åt, och leverantörerna gör inte alltid saken lättare.
Resan dit brukar se likadan ut. Supporten börjar i en delad inkorg. När inkorgen blir för rörig köper någon ett helpdesk, och plötsligt får varje mejl ett nummer och en ansvarig. Sedan börjar kunderna ringa. Telefonen hamnar i någons mobil, samtalen loggas i bästa fall i ett anteckningsblock, och företaget har två system och ungefär en och en halv historik. Grunderna i vad ett contact center gör har vi gått igenom i guiden om vad ett contact center är.
Vad händer när verktyget inte matchar kanalerna?
Säg att en kund mejlar om en leverans på måndagen, ringer om samma sak på tisdagen och skriver i chatten på onsdagen. I helpdesket finns mejlet. Samtalet finns i minnet hos den som svarade. Chatten finns i ett tredje verktyg som bara en av kollegorna har inloggning till. Ingen har gjort fel, men kunden har fått förklara sig tre gånger.
Det märks på flera sätt:
- Kunden upprepar sig: Varje ny kanal blir en ny början, eftersom historiken inte följer med.
- Arbetet görs två gånger: Två kollegor svarar på samma fråga i olika kanaler utan att veta om varandra.
- Kön syns inte: Ett helpdesk visar ärenden, men sällan hur många som väntar i telefon just nu.
- Statistiken ljuger lite: Det som inte loggas finns inte i rapporten, så samtalen försvinner ur bilden.
Som det råkar vara har vi funderat en hel del på just det här.
Contact center vs helpdesk: hur skiljer de sig åt?
Ett helpdesk är byggt kring ärendet, medan ett contact center är byggt kring samtalet och kunden. Helpdesket är starkt på att numrera, fördela och följa upp skriftliga frågor i lugn takt. Ett contact center hanterar dessutom telefoni, köer och kontakter i realtid, och samlar alla kanaler i samma flöde. Skillnaden syns tydligast i tabellen nedan.
| Dimension | Helpdesk | Contact center |
|---|---|---|
| Huvudsyfte | Följa upp ärenden tills de är lösta | Hantera hela kunddialogen i alla kanaler |
| Vanliga kanaler | Mejl, formulär och ibland chatt | Telefon, chatt och mejl i samma flöde |
| Tempo | Asynkront, svar inom timmar eller dagar | Realtid, svar inom sekunder eller minuter |
| Telefoni | Saknas ofta eller ligger i ett annat system | Inbyggd, med köer och fördelning av samtal |
| Uppföljning | Status och antal ärenden | Ärenden plus köer, svarstider och servicegrad i realtid |
| Typiska användare | Intern IT support och mindre supportteam | Kundtjänst och team som tar emot många samtal |
När räcker ett helpdesk och när behöver ni ett contact center?
Ett helpdesk räcker ofta när nästan alla frågor kommer skriftligt, när få kunder ringer och när svaren kan vänta några timmar utan att någon blir irriterad. En intern IT support där kollegorna anmäler fel via ett formulär är ett bra exempel. Där vore ett fullt contact center ungefär som att anställa en receptionist till en brevlåda.
Ni behöver ett contact center när kunderna förväntar sig svar medan de väntar. Det gäller när telefonen är en viktig kanal, när ni vill erbjuda chatt på webbplatsen, när köer behöver fördelas mellan flera personer eller när ni vill följa servicegraden i realtid. I praktiken är contact center vs helpdesk därför sällan ett antingen eller, utan en fråga om ni vill ha två system eller ett. Är ni osäkra på var gränsen går mot ett traditionellt callcenter har vi rett ut det i call center vs contact center.
Så samlar Lynes ärenden och samtal på ett ställe
I Lynes contact center finns båda sätten att ta emot besök under samma tak. Med Ärendehantering blir varje samtal, mejl och chatt automatiskt ett ärende med eget ärendenummer, och allt hanteras i samma gränssnitt med samma historik. Agenten behöver alltså inte byta system beroende på hur kunden valde att höra av sig.
- Webbchatt: Kunderna kan skriva till er direkt på webbplatsen, och chatten hamnar i samma vy som samtal och mejl.
- AI-supportagent: En av Lynes AI agenter som svarar på vanliga frågor i telefon och chatt dygnet runt och lämnar över till en kollega med en sammanfattning när ärendet behöver en människa. AI:n är inbyggd i Lynes och utvecklad av oss.
- Historik som följer med: När AI är aktiverat transkriberas samtalen och ärendena får etiketter automatiskt, så att allt går att söka och filtrera i efterhand.
Tillbaka till kunden som hörde av sig tre dagar i rad. I Lynes blir mejlet, samtalet och chatten ärenden i samma gränssnitt, och historiken finns där när kunden hör av sig igen. Den som svarar på onsdagen kan se vad som hände på måndagen och tisdagen, så kunden slipper börja om från början.
Vanliga frågor om contact center och helpdesk
Vad är skillnaden mellan helpdesk och contact center?
Ett helpdesk tar emot frågor som ärenden och följer upp dem tills de är lösta, oftast skriftligt via mejl eller formulär. Ett contact center hanterar hela kunddialogen i realtid, med telefon, chatt och mejl i samma flöde, köer, fördelning och uppföljning av svarstider. Ett helpdesk är alltså en del av det ett contact center kan göra, men inte tvärtom.
Är helpdesk och kundtjänst samma sak?
Inte riktigt. Kundtjänst är funktionen eller teamet som hjälper kunderna, medan ett helpdesk är ett verktyg som teamet kan använda för att hålla ordning på frågorna. Ordet helpdesk används också om själva supportfunktionen, särskilt för intern IT support. Därför betyder ordet ofta olika saker beroende på vem du frågar.
Kan man ha både helpdesk och contact center?
Ja, och det är vanligt. Ett företag kan till exempel ha ett helpdesk för intern IT support och ett contact center för kunderna. Nackdelen är att historiken delas upp om samma kunder finns i båda systemen. Har ert contact center inbyggd ärendehantering kan det ofta ersätta ett separat helpdesk för kundärenden.
Behöver ett litet företag ett contact center?
Det beror på hur kunderna hör av sig, inte på hur många ni är. Ringer kunderna ofta och förväntar sig svar direkt har även ett litet team nytta av köer, fördelning och samlad historik. Kommer nästan allt via mejl kan ett helpdesk eller en välorganiserad inkorg räcka en bra bit på vägen.
TL;DR
Brevlådan och receptionen behövs båda, men de gör olika jobb. Ett helpdesk är brevlådan: utmärkt när frågorna kommer skriftligt och kan vänta på sin tur. Ett contact center är receptionen, där telefon, chatt och mejl tas om hand i samma flöde och i realtid. Valet mellan contact center vs helpdesk avgörs av hur era kunder faktiskt hör av sig, inte av vilket ord som låter störst i en offert.
Vill du se hur ärenden och samtal hänger ihop i praktiken finns allt samlat på sidan om Lynes contact center. Brevlådan ingår, receptionen också.
