Extern kundtjänst innebär att ni låter en extern leverantör sköta hela eller delar av er kundservice, oftast telefon, mejl och chatt. I stället för att anställa egna agenter köper ni kapaciteten som en tjänst och betalar per ärende, per timme eller per abonnemang. Modellen används av företag med ojämn ärendevolym, av dem som behöver bemanning utanför kontorstid och av dem som helt enkelt inte har underlag för en egen kundtjänstavdelning. Det som avgör om det fungerar är sällan priset, utan hur väl leverantören får tillgång till era system och er kunskap.
Så fungerar extern kundtjänst i praktiken
Upplägget varierar, men i grunden handlar det om att flytta ärendeflödet till någon annans bemanning utan att flytta ansvaret för kundupplevelsen.
- Samtal och meddelanden styrs till leverantören, antingen helt eller vid vissa tider.
- Leverantören arbetar i era system eller i egna, med överlämning till er vid komplexa ärenden.
- Ni sätter riktlinjer för ton, svarstider och vad som får beslutas utan er.
- Uppföljningen sker mot avtalade mått som svarstid och servicegrad.
Olika former av extern kundtjänst
- Fullständig outsourcing, leverantören äger hela kundkontakten.
- Överflödeshantering, egen personal svarar först och leverantören tar det som inte hinns med.
- Jourbemanning, extern hjälp kvällar, helger och semesterperioder.
- Svarsservice, en enklare variant där någon svarar, tar meddelande och kopplar vidare.
När det lönar sig och när det inte gör det
Extern kundtjänst lönar sig oftast när volymen svänger kraftigt, när ni behöver täcka tider ni inte kan bemanna själva, eller när ärendena är enkla och väl avgränsade. Det lönar sig sällan när kundkontakten är själva produkten, när ärendena kräver djup produktkunskap, eller när ni behöver återkopplingen från kunderna in i utvecklingen. Kostnaden är sällan problemet. Det som brukar svida är att ni tappar närheten till vad kunderna faktiskt frågar om.
Alternativet är att skala den egna kundtjänsten
Innan ni lägger ut kundservicen är det värt att räkna på vad ett bättre flöde skulle ge. Med svarsgrupper, tidsstyrning och samtalskö går det ofta att ta betydligt fler ärenden med samma bemanning. Hos Lynes är AI:n inbyggd, utvecklad in house och en del av samma plattform, så en AI-agent kan svara direkt på de vanligaste frågorna och lämna över till en människa när det behövs, allt i en och samma app. Läs mer om svarsgrupper eller om vår AI-supportagent.
Vanliga frågor om extern kundtjänst
Vad kostar extern kundtjänst?
Det varierar stort beroende på om ni betalar per ärende, per timme eller per abonnemang. Be alltid om priset räknat per hanterat ärende, det är det enda som går att jämföra mellan leverantörer.
Är extern kundtjänst samma sak som svarsservice?
Nej. En svarsservice svarar, tar meddelande och kopplar vidare. Extern kundtjänst löser också själva ärendet.
Märker kunderna att kundtjänsten är extern?
De ska inte göra det. Det avgörs av hur väl leverantören får tillgång till era system, er produktkunskap och er ton.
Kan vi lägga ut bara delar av kundtjänsten?
Ja, det är det vanligaste. Många låter extern bemanning ta kvällar, helger och överflöde medan egen personal tar kontorstid.
Vill ni se hur långt ni kommer med ett smartare flöde innan ni lägger ut kundtjänsten? Boka en demo av Lynes.
