Realtidsanalys innebär att data om pågående samtal och ärenden visas direkt när de händer, i stället för att sammanställas i en rapport dagen efter. I en kundtjänst betyder det att ni ser hur många som väntar just nu, hur länge de väntat, vilka agenter som är lediga och om ni är på väg att missa er servicenivå. Poängen är inte att titta på siffror, utan att hinna agera medan det fortfarande går att påverka utfallet. Historisk uppföljning berättar vad som gick fel. Realtidsanalys berättar vad som håller på att gå fel.
Vad ni ser i realtid
- Antal samtal i kö och den längsta väntetiden just nu.
- Bemanning, alltså vilka som är inloggade, lediga eller upptagna.
- Andel besvarade inom målet, det vill säga servicegraden under pågående dag.
- Antal övergivna samtal, alltså de som lagt på innan någon svarat.
- Pågående handläggningstid jämfört med normalläget.
Realtidsanalys jämfört med historisk uppföljning
De två svarar på olika frågor och ersätter inte varandra. Realtidsanalys är ett verktyg för den som leder arbetspasset och utlöser beslut som att öppna en extra samtalskö, kalla in fler eller tillfälligt stänga en kanal. Historisk uppföljning är ett verktyg för den som planerar och visar mönster över veckor och månader som ligger till grund för bemanning och rekrytering. Ett vanligt misstag är att använda realtidsdata för att utvärdera personal. Det driver fel beteende, eftersom siffrorna då blir ett mått på tempo i stället för på kvalitet.
Så används realtidsanalys i praktiken
De flesta team visar realtidsdata på en wallboard som alla ser, kompletterad med en personlig vy för den som leder passet. I Lynes ligger realtidsvyerna och den historiska statistiken i samma plattform, och AI:n är inbyggd och utvecklad in house, så den kan sammanfatta och kategorisera ärenden medan de pågår, allt i en och samma app. Läs mer om analys och statistik.
Vanliga frågor om realtidsanalys
Vad är skillnaden mellan realtidsanalys och en wallboard?
Wallboarden är skärmen som visar siffrorna. Realtidsanalys är det som händer bakom, alltså att data samlas in och beräknas löpande.
Hur ofta uppdateras siffrorna?
Oftast varje sekund eller var några sekunder. Är fördröjningen längre än så tappar datan sitt syfte, eftersom beslutet fattas för sent.
Vilka mått är viktigast att följa i realtid?
Kölängd, längsta väntetid och antal lediga agenter. De tre räcker långt för att styra ett pass.
Behöver små team realtidsanalys?
Ja, men enklare. Även ett team på tre personer tjänar på att se att fyra kunder väntar, i stället för att upptäcka det i statistiken dagen efter.
Vill ni se kundtjänsten som den är just nu i stället för i går? Boka en demo av Lynes.
