Vad innebär wrap-up time (bearbetningstid)?
Wrap-up time, eller bearbetningstid som det ofta kallas på svenska, är den korta period efter ett avslutat kundsamtal då agenten fortfarande är upptagen, men inte i samtal. Syftet är att hinna slutföra moment som dokumentation i CRM, märkning av ärendet, uppföljningsaktiviteter och eventuell intern kommunikation.
Varför är det viktigt?
Wrap-up time ser till att information inte går förlorad och att agenten slipper hoppa direkt från ett samtal till nästa. Fördelarna är bättre datakvalitet, mindre stress, mer komplett ärendehistorik och möjlighet att skapa uppföljning direkt.
Hur fungerar det i ett kontaktcenter?
I moderna kontaktcentersystem är wrap-up time konfigurerbar per kanal eller kö, mätbar i statistik som AHT, och möjlig att avsluta manuellt om agenten blir klar tidigare. I lynes bearbetningstider kan varje röstkanal ha sin egen inställning.
Vanliga frågor om wrap-up time
Är wrap-up time och bearbetningstid samma sak?
Ja. Wrap-up time är den engelska termen, men de betyder samma sak: tid för efterarbete direkt efter ett samtal.
Hur lång bör wrap-up time vara?
Det beror på typ av ärenden. Allt från 10 sekunder till en minut kan vara rimligt, det viktigaste är att agenten hinner klart.
Påverkar wrap-up time samtalsstatistiken?
Ja, det räknas ofta in i den totala hanteringstiden (AHT) och kan brytas ut som en egen mätpunkt.
Kan wrap-up time användas för chatt också?
Ja. Efter att en chatt avslutats kan agenten behöva tid för att slutföra dokumentation.
Vill du se hur lynes kontaktcenter hanterar bearbetningstid? Läs mer om bearbetningstider eller kontakta oss för en demo.
