Tänk dig en badrumsvåg som visar tre kilo mindre än du väger. Skön att kliva på, men ganska värdelös om du faktiskt vill veta något. Många kundservicemätningar fungerar likadant: de ger en siffra som känns bra men inte säger sanningen.
Problemet är sällan att företag inte mäter. Det är att de mäter fel saker, eller rätt saker på fel sätt. Den här guiden går igenom vad det faktiskt innebär att mäta kundservice, vilka mått som betyder något och hur du får siffror du kan lita på och agera på.
Vad innebär det att mäta kundservice?
Att mäta kundservice innebär att följa hur väl ni hjälper kunderna, genom mått som svarstid, lösningsgrad och kundnöjdhet. Måtten delas oftast in i två grupper: de som mäter upplevelsen, som CSAT och NPS, och de som mäter arbetet, som första svarstid och lösningsgrad vid första kontakt.
Poängen är att ingen siffra betyder något ensam. En snabb svarstid är värdelös om ingen blir hjälpt, och en hög nöjdhet bland de få som svarar på en enkät säger lite om alla andra.
Varför mäter många fel saker?
För att det enkla är enklast att mäta. Antal samtal, antal mejl, hur snabbt någon svarar: allt sådant går att räkna utan ansträngning, och därför blir det ofta det man tittar på. Men volym och hastighet säger ingenting om kunden faktiskt fick hjälp.
Den klassiska fällan är att jaga en kort svarstid. Teamet lär sig svara snabbt, kryssa i att ärendet är hanterat och gå vidare, medan kunden ringer tillbaka dagen efter med samma fråga. Siffran ser fin ut, men problemet är kvar. Det är att mäta rörelse, inte resultat.
Vilka mått betyder faktiskt något?
De som kombinerar upplevelse och resultat. Ingen enskild siffra räcker, men tillsammans ger några få en ärlig bild.
| Mått | Vad det visar | Kombinera med |
|---|---|---|
| CSAT | Nöjdhet direkt efter ett ärende | Lösningsgrad |
| NPS | Långsiktig lojalitet | CSAT |
| Första svarstid | Hur snabbt ni svarar | Lösningsgrad |
| Lösningsgrad vid första kontakt | Hur ofta ärendet löses direkt | CSAT |
| Ärendevolym per kanal | Var trycket ligger | Bemanning |
Det viktigaste paret är lösningsgrad vid första kontakt och CSAT. Tillsammans svarar de på frågan som faktiskt betyder något: blev kunden hjälpt, och kändes det bra?
Så mäter du kundservice med lynes
Det svåra är sällan att välja mått, utan att få ihop datan utan att någon sitter och för in siffror för hand. Där gör det skillnad att mätningen sker där arbetet faktiskt händer.
Med en dashboard ser du svarstider, köer och volym i realtid, och lynes Survey fångar CSAT direkt efter ett ärende istället för veckor senare. För att förstå varför siffrorna ser ut som de gör kan conversation intelligence analysera själva samtalen, inte bara räkna dem. Då ser ni inte bara att något hände, utan vad och varför.
Vill du sätta mätningen i ett större sammanhang är vår genomgång av vanliga misstag i kundservice en bra fortsättning.
Vanliga frågor om att mäta kundservice
Vilket är det viktigaste måttet för kundservice?
Det finns inget enskilt viktigaste mått, men lösningsgrad vid första kontakt kombinerat med CSAT ger den ärligaste bilden. Det första visar om ni löser problemet, det andra om kunden kände sig hjälpt.
Vad är skillnaden mellan CSAT och NPS?
CSAT mäter nöjdheten med ett specifikt ärende direkt efter att det hänt, medan NPS mäter den långsiktiga lojaliteten till företaget som helhet. De besvarar olika frågor och fungerar bäst tillsammans.
Hur ofta bör man mäta kundservice?
Upplevelsemått som CSAT bör fångas löpande, direkt efter varje ärende. Mer övergripande mått som NPS och trender följs lämpligen per kvartal, så att ni ser utvecklingen utan att drunkna i brus.
Behöver man ett system för att mäta kundservice?
För enstaka mätningar räcker en enkät, men för att följa mått löpande och slippa handpålägg behövs ett system som samlar datan där arbetet sker. Då blir mätningen en del av vardagen istället för ett projekt.
TL;DR
En våg som visar fel är värre än ingen våg alls, och samma sak gäller kundservicemått. Mät inte det som är enklast att räkna, utan det som svarar på om kunden blev hjälpt: lösningsgrad och nöjdhet tillsammans, fångade där arbetet faktiskt sker.
Vill du se hur det skulle se ut hos er? Läs mer om lynes Analytics och hur ni kan mäta det som betyder något.
