CSAT står för Customer Satisfaction Score och är ett mått på hur nöjd en kund är med en enskild kontakt eller upplevelse, till exempel ett supportsamtal, en chatt eller ett avslutat ärende. Du ställer en kort fråga direkt efteråt, ofta hur nöjd kunden är med hjälpen på en skala, och räknar andelen positiva svar. CSAT mäter känslan här och nu, inte den långsiktiga relationen. Det gör måttet snabbt att agera på: en sjunkande siffra pekar oftast på något konkret i en viss kö, kanal eller hos ett visst team.
Så räknar du ut CSAT
CSAT är andelen positiva svar av alla svar, uttryckt i procent.
- Samla in svaren på en skala, till exempel 1 till 5.
- Räkna de positiva svaren, oftast de två högsta stegen.
- Dela med totalt antal svar och gör om till procent.
Får ni 80 nöjda svar av 100 totalt blir CSAT 80 procent.
Exempel på hur CSAT används
- Efter ett supportsamtal: en automatisk fråga skickas via sms eller mejl direkt efter samtalet, medan upplevelsen är färsk.
- Per agent eller team: ni jämför nöjdheten mellan grupper och ser var coachning behövs.
- Per kanal: ni mäter om telefon, chatt och mejl ger olika nöjdhet och flyttar resurser dit de gör mest nytta.
- Vid produktlanseringar: en tillfällig dipp visar snabbt om något skapar friktion för kunderna.
Höj din CSAT med lynes
För att CSAT ska bli mer än en siffra behöver du se vad som driver den. I lynes är telefoni, kontaktcenter och AI byggt i samma plattform och samma app, så mätningen hänger ihop med själva samtalet. Vår AI är utvecklad in house, vilket innebär att du kan:
- samla in svaren automatiskt med lynes Survey direkt efter kontakten
- koppla varje svar till rätt samtal och låta AI sammanfatta samtalen bakom låga betyg med conversation intelligence
- följa trenden över tid i realtid med analytics
CSAT, NPS och andra mått
- CSAT mäter en enskild upplevelse, här och nu.
- NPS mäter lojalitet och hur troligt det är att kunden rekommenderar er.
- Använd dem tillsammans, CSAT för det dagliga arbetet och NPS för den långa trenden.
Vanliga frågor
När ska jag skicka en fråga om CSAT?
Direkt efter kontakten, medan upplevelsen är färsk. Då får du fler svar och ärligare betyg.
Vad är ett bra CSAT?
Det varierar med bransch, så följ din egen trend hellre än ett absolut tal. Stadig ökning är det viktiga.
Hur många frågor behövs?
En räcker för siffran. En frivillig följdfråga ger kontexten du behöver för att förbättra.
Är CSAT samma som NPS?
Nej. CSAT mäter en upplevelse, NPS mäter lojalitet över tid. De kompletterar varandra.
Vill du se vad som driver nöjdheten på varje samtal? Boka en demo av lynes.
