NPS står för Net Promoter Score och mäter kundlojalitet genom en enda fråga: hur troligt är det att du rekommenderar oss till någon annan, på en skala från 0 till 10. Svaren delar in kunderna i ambassadörer, passiva och kritiker. Till skillnad från ett enskilt nöjdhetsbetyg fångar NPS den långsiktiga relationen, alltså om kunderna är beredda att tala väl om er. Det gör måttet till en bra temperaturmätare på tillväxt och word of mouth.
Så räknar du ut NPS
- Ambassadörer svarar 9 eller 10.
- Passiva svarar 7 eller 8.
- Kritiker svarar 0 till 6.
NPS är andelen ambassadörer minus andelen kritiker, och kan ligga mellan minus 100 och plus 100. Har ni 50 procent ambassadörer och 20 procent kritiker blir NPS 30.
Exempel på hur NPS används
- Relationsmätning: en gång per kvartal till hela kundbasen för att följa den långa trenden.
- Efter avslutad onboarding: ni mäter om starten gav en bra första upplevelse.
- Per segment: ni jämför ambassadörer mellan branscher eller storlek och ser var ni är starkast.
- Som underlag för uppföljning: kritiker kontaktas direkt så att ni kan rädda relationen.
Förbättra ditt NPS med lynes
Ett NPS-tal blir användbart först när ni vet varför kunderna svarar som de gör. I lynes hänger mätning, telefoni och AI ihop i samma app, och vår AI är utvecklad in house. Det innebär att du kan:
- skicka NPS-frågan automatiskt med lynes Survey efter rätt tillfälle
- följa utvecklingen och bryta ner svaren i analytics
- agera snabbt på kritiker innan en relation går förlorad
NPS, CSAT och andra mått
- NPS visar lojalitet och tillväxtpotential, inte bara nöjdhet.
- Följ utvecklingen över tid, inte ett enskilt mätvärde.
- Kombinera med CSAT för både helhet och enskilda upplevelser.
Vanliga frågor
Vad är ett bra NPS?
Allt över noll betyder fler ambassadörer än kritiker. Jämför helst med er egen historik och er bransch.
Hur ofta ska vi mäta?
Regelbundet, så att ni ser en trend snarare än enskilda toppar. Kvartalsvis är vanligt.
Är NPS bättre än CSAT?
Nej, de mäter olika saker och fungerar bäst ihop.
Räcker det med en fråga?
Grundfrågan räcker för siffran, men en följdfråga ger värdefull kontext.
Vill ni förstå vad som driver lojaliteten? Boka en demo av lynes.
