På ett bra hotell märker du två sorters omtanke. Den ena möter dig redan i entrén: någon som minns ditt namn, tipsar om en restaurang och ser till att frukosten står framme lite tidigare den dagen du ska till flyget. Den andra märker du först när något går sönder, när vaktmästaren knackar på tio minuter efter att du ringt om ett element som vägrar bli varmt. Båda är service. De gör bara olika jobb.
Ungefär där går skillnaden i frågan kundservice vs support. Kundservice är hela upplevelsen kunden har av er, från första frågan till uppföljningen efteråt. Support är den del av kundservice som löser ett konkret problem när något inte fungerar, till exempel ett fel i en produkt eller en tjänst som krånglar. Det handlar alltså mindre om ord och mer om vem som gör vad.
Varför blandas kundservice och support ihop?
För att det ofta är samma människor som gör båda, i samma kanaler och på samma telefonnummer. I ett mindre företag är det inte ovanligt att en och samma person svarar på fakturafrågor, felsöker en inloggning och tipsar om en uppgradering innan lunch. Titlarna hjälper inte heller. Samma roll kan heta kundtjänstmedarbetare på ett företag och supportagent på ett annat.
Ta en kund som ringer en tisdag. Först undrar hen varför fakturan har ändrats, vilket är en klassisk kundservicefråga. Sedan nämner hen att appen kraschar vid inloggningen, vilket är support. Till sist vill hen veta om det finns ett större paket, vilket egentligen är försäljning. Ett samtal, tre sorters ärenden, och kunden bryr sig inte det minsta om vilken avdelning som äger vilken del.
Vad händer när allt kallas support?
Då börjar teamet mäta det som är lätt att mäta i support: antal stängda ärenden och hur snabbt det går. Det är bra mått, men de missar det som gör kundservice till mer än felsökning. Uppföljningen efter ett krångligt ärende blir aldrig av, introduktionen av nya kunder får ingen tid och kunderna hör bara av er när något har gått sönder.
Det omvända är lika vanligt. Kallas allt kundservice hamnar tekniska frågor hos någon som saknar verktygen för att lösa dem, och ärendet skickas fram och tillbaka. Konsekvenserna blir ofta desamma:
- Kunden får upprepa sig: Varje överlämning blir en ny början om historiken inte följer med.
- Fel saker mäts: Snabbt stängda ärenden kan se bra ut i rapporten även när kunden är missnöjd.
- Kunskapen fastnar hos några få: Den som kan svaret blir en flaskhals för resten av teamet.
Som det råkar vara går det att få båda delarna att fungera i samma team.
Kundservice vs support: vad är skillnaden?
Den viktigaste skillnaden är omfattningen. Kundservice omfattar hela relationen med kunden och arbetar både förebyggande och när något har hänt, medan support fokuserar på att lösa ett konkret problem så snabbt och korrekt som möjligt. Support är alltså en del av kundservice, men kundservice är betydligt mer än support. Tabellen visar skillnaderna i korthet.
| Dimension | Kundservice | Support |
|---|---|---|
| Fokus | Hela kundrelationen och upplevelsen | Ett konkret problem som ska lösas |
| Arbetssätt | Både förebyggande och när något händer | Främst när något har gått fel |
| Typiska frågor | Fakturor, avtal, bokningar och råd | Fel, felsökning, inställningar och driftstörningar |
| Viktig kompetens | Bemötande och helhetssyn | Produktkunskap och problemlösning |
| Vanliga mått | Kundnöjdhet, lojalitet och NPS | Lösningsgrad, lösningstid och återkontakter |
Hur får man kundservice och support att fungera ihop?
Genom att låta kunden slippa tänka på skillnaden. Kunden ska ha en väg in, och ärendet ska följa med till rätt person utan att historiken går förlorad på vägen. Det handlar mindre om organisationsscheman och mer om att information och kunskap delas mellan dem som svarar.
- En väg in för kunden: Samma nummer, chatt och mejladress oavsett om frågan gäller en faktura eller ett fel.
- Tydliga överlämningar: Bestäm vilka frågor som går vidare till specialister och se till att historiken följer med.
- Delad kunskap: Samla svaren på ett ställe, så att fler kan lösa fler frågor själva.
- Mät båda delarna: Följ både hur snabbt problem löses och hur nöjda kunderna är efteråt.
Samma tanke sedd från tekniksidan har vi skrivit om i skillnaden mellan contact center och helpdesk.
Så hänger kundservice och support ihop i Lynes
I Lynes contact center är skillnaden mellan kundservice och support något teamet hanterar, inte något kunden behöver märka:
- Ärendehantering: Samtal, mejl och chattar blir ärenden i samma gränssnitt med hela historiken, så att den som tar över ett supportärende ser vad kundservice redan har gjort, och tvärtom.
- AI-supportagent: En av Lynes AI agenter som svarar på vanliga frågor i telefon och chatt dygnet runt och lämnar över till en kollega med en sammanfattning när ärendet behöver en människa. AI:n är inbyggd i Lynes och utvecklad av oss.
- Kunskapsbaser: Samla vanliga frågor, dokument och länkar på ett ställe som era AI agenter svarar utifrån. Teamet bestämmer innehållet, så att AI och människor står för samma besked.
Tillbaka till kunden som ringde en tisdag. Fakturafrågan löses direkt, inloggningsfelet blir ett ärende som en kollega med rätt kunskap tar vidare med historiken från samtalet, och frågan om ett större paket hamnar hos den som kan svara på den. Kunden har ringt en gång. Hur AI och människor delar på arbetet i samma flöde har vi skrivit mer om i så kombinerar du AI och mänsklig support.
Vanliga frågor om kundservice och support
Är kundservice och kundtjänst samma sak?
I vardagligt tal används orden ofta som synonymer. Kundtjänst syftar oftast på avdelningen eller funktionen som tar emot kundernas frågor, medan kundservice också kan beskriva själva bemötandet och hela upplevelsen kunden får. Ett företag kan alltså ha en kundtjänst som levererar god kundservice, men kundservice kan också ges av säljare, tekniker och andra.
Vad är teknisk support?
Teknisk support är den del av supporten som hjälper kunder med tekniska problem, till exempel fel i en produkt, inloggningar, inställningar eller driftstörningar. Den kräver ofta djupare produktkunskap än andra kundfrågor och är därför ibland organiserad i flera nivåer, där enklare frågor löses direkt och svårare ärenden går vidare till specialister.
Vad är skillnaden mellan första och andra linjens support?
Första linjen tar emot kundernas kontakter och löser de vanligaste frågorna direkt. Andra linjen tar över ärenden som kräver mer specialistkunskap, behörigheter eller tid, till exempel komplicerade fel. Poängen med uppdelningen är att fler frågor löses snabbt i första linjen, medan specialisterna kan lägga sin tid där den gör mest nytta.
Ska kundservice och support vara olika team?
Det beror på storlek och ärenden. I mindre företag är det ofta samma team, och det fungerar bra så länge kunskap och historik delas. I större organisationer kan det vara klokt att ha specialister för teknisk support. Oavsett vilket ska kunden ha en väg in och slippa upprepa sig när ärendet går vidare.
TL;DR
Hotellet behöver både den som minns ditt namn och vaktmästaren som får elementet att bli varmt, och kunderna behöver både kundservice och support. Skillnaden i kundservice vs support handlar om omfattning: kundservice är hela relationen, support är att lösa det som har gått fel. Det viktiga är att kunden aldrig behöver veta var gränsen går, eftersom historiken och kunskapen följer med hela vägen.
Vill du se hur det fungerar i praktiken finns allt samlat på sidan om Lynes contact center. Elementen får ni dock fixa själva.
