ACD står för automatisk samtalsfördelning, på engelska Automatic Call Distribution. Det är funktionen som tar emot inkommande samtal och styr dem till den mest lämpade medarbetaren eller gruppen, automatiskt och efter regler ni bestämmer. ACD är hjärtat i ett contact center.
Så fungerar ACD
- Samtalet identifieras, ofta via nummer, knappval eller tidigare historik.
- Systemet matchar samtalet mot rätt kompetens eller grupp.
- Lediga agenter får samtalet i en bestämd ordning, väntande samtal hamnar i kö.
Vanliga fördelningsregler
- Efter kompetens, så att rätt person svarar.
- Jämn fördelning, så att belastningen sprids.
- Prioritet, så att viktiga kunder kopplas först.
Tillsammans med IVR och svarsgrupper ser ACD till att rätt samtal når rätt person. Hos lynes är logiken inbyggd i samma app och förstärks av en AI som är utvecklad in house.
Vanliga frågor
Är ACD samma sak som en växel?
Nej. Växeln kopplar samtal generellt, ACD fördelar dem intelligent i ett contact center.
Behöver vi vara många för att ha nytta av ACD?
Inte alls. Även mindre team får jämnare belastning och nöjdare kunder.
Kan ACD koppla ihop med vår data?
Ja, ofta styrs fördelningen av kundinfo från till exempel ert CRM.
Vad händer om ingen är ledig?
Samtalet hamnar i kö eller erbjuds återuppringning beroende på era regler.
Vill ni styra samtalen smartare? Boka en demo av lynes.
