En samtalskö är funktionen som håller väntande samtal i ordning när alla agenter är upptagna och kopplar dem till nästa lediga person. Kön ser till att ingen kund glöms bort och att samtal hanteras rättvist.
Så fungerar köhantering
- Inkommande samtal placeras i kö när ingen är ledig.
- Kunden får besked om väntetid eller plats i kön.
- Nästa lediga agent får det samtal som väntat längst, om ni inte satt prioritet.
Gör väntan dräglig
- Erbjud återuppringning i stället för att vänta kvar.
- Ge tydlig information om förväntad väntetid.
- Prioritera viktiga kunder via ACD.
Köhantering hänger tätt ihop med servicegrad och med återuppringning.
Vanliga frågor
Hur lång kö är acceptabel?
Det beror på er servicegrad. Erbjud återuppringning innan väntan blir lång.
Kan vi prioritera vissa samtal?
Ja, viktiga kunder kan kopplas före övriga i kön.
Hör kunden sin plats i kön?
Det kan ni välja att informera om, vilket ofta minskar irritationen.
Vad händer efter stängning?
Samtal kan styras till hänvisning, röstbrevlåda eller återuppringning.
Vill ni korta köerna och behålla kunderna? Boka en demo av lynes.
