Servicegrad är andelen inkommande samtal som besvaras inom en på förhand bestämd tid. Ett vanligt mål skrivs som 80/20, vilket betyder att 80 procent av samtalen ska besvaras inom 20 sekunder. Måttet visar hur tillgängligt ert team är.
Så fungerar måttet
- Ni sätter en målsatt svarstid, till exempel 20 sekunder.
- Systemet mäter hur stor andel av samtalen som besvaras inom den tiden.
- Resultatet följs över dagar, veckor och per grupp.
Varför det är viktigt
- Det speglar kundens upplevelse av tillgänglighet bättre än en snittsvarstid.
- Det hjälper er att bemanna rätt vid topptider.
- Det är ett tydligt och jämförbart mål för teamet.
Servicegrad hänger ihop med köhantering och fördelningen via ACD. Tänk på att servicegrad är ett mått, medan ett SLA är ett avtal som ofta innehåller en målsatt servicegrad.
Vanliga frågor
Är servicegrad samma sak som SLA?
Nej. Servicegrad är måttet, SLA är avtalet som kan innehålla en servicegrad.
Vad betyder 80/20?
Att 80 procent av samtalen besvaras inom 20 sekunder.
Är högre alltid bättre?
Inte nödvändigtvis. Mycket hög servicegrad kan kräva överbemanning.
Gäller måttet bara telefon?
Nej, samma princip används för chatt och andra kanaler.
Vill ni nå er servicegrad varje dag? Boka en demo av lynes.
