Handläggningstid, ofta kallat AHT efter engelskans Average Handle Time, är den genomsnittliga tid det tar att hantera ett kundärende från början till slut. Den inkluderar samtalstid, eventuell väntetid under samtalet och efterarbetet när samtalet är slut.
Så räknar du ut AHT
AHT är summan av samtalstid, väntetid och efterarbete, delat med antalet ärenden. Måttet visar hur effektivt teamet hanterar varje kontakt.
Använd måttet rätt
- Lägre AHT är inte alltid bättre, kvaliteten får inte falla.
- Jämför över tid och mellan grupper, inte mot ett godtyckligt mål.
- Kombinera med kundnöjdhet så att ni mäter både snabbhet och upplevelse.
AHT hänger ihop med efterarbete och fördelningen via ACD. En inbyggd AI som sammanfattar samtal kan korta efterarbetet och därmed AHT utan att kvaliteten sjunker.
Vanliga frågor
Vad är en bra handläggningstid?
Det varierar helt med ärendetyp. Egen historik är ett bättre riktmärke än branschsnitt.
Räknas väntetid i kö med?
Nej, kötid mäts separat. AHT börjar när agenten tar samtalet.
Varför sjunker inte AHT av sig själv?
För att den påverkas av ärendenas komplexitet, inte bara av tempo.
Kan AI sänka AHT?
Ja, främst genom att automatisera efterarbetet, som anteckningar och taggning.
Vill ni mäta och korta era handläggningstider? Boka en demo av lynes.
