Alla som har haft en rörmokare hemma vet att det finns två sorters besök. Det ena slutar med att det slutar droppa. Det andra slutar med att rörmokaren tittar på röret, nickar allvarligt och säger att hen behöver komma tillbaka med en del. Det andra besöket kostar inte bara en ny tid i kalendern. Det kostar lite förtroende också.
Inom kundservice har den första sortens besök ett eget nyckeltal. First call resolution, ofta förkortat FCR, är andelen kundärenden som löses redan vid kundens första kontakt, utan att kunden behöver höra av sig igen om samma sak. Måttet används i kundservice och contact center som ett tecken på både effektivitet och kundupplevelse, och det säger förvånansvärt mycket om hur ett team fungerar.
Varför är first call resolution så viktigt?
För att varje ärende som inte löses första gången blir minst två. Kunden får lägga tid på att höra av sig igen, ofta med lite mindre tålamod än förra gången. Teamet får läsa in sig på samma fråga en gång till, och ibland är det en ny kollega som får börja om från början. Dubbelarbetet syns sällan i någon budget, men det äter kapacitet varje dag.
Sambandet med kundnöjdheten är dessutom tydligt. Analysföretaget SQM Group, som följer kundservice i callcenter, beskriver det som att varje procentenhet bättre first call resolution i genomsnitt ger ungefär en procentenhet högre CSAT, alltså kundnöjdhet. Det är inte så konstigt. Få saker gör en kund så nöjd som att slippa ringa igen.
Vad gör att ärenden inte löses vid första kontakten?
Sällan att agenten inte vill. Oftare att hen inte kan, eftersom något saknas just i det ögonblicket. Ta en kund som ringer om en faktura som ser annorlunda ut än förra månaden. Agenten ser fakturan men inte att kunden mejlade om ett avtalsbyte för två veckor sedan, eftersom mejlet ligger i en annan inkorg. Svaret blir ett ärligt ”jag återkommer”, och där föddes ärende nummer två.
De vanligaste orsakerna brukar vara desamma:
- Historiken saknas: Tidigare kontakter ligger i ett annat system eller i någons minne.
- Kunskapen är svår att hitta: Svaret finns någonstans, men inte där agenten letar medan kunden väntar.
- Ärendet hamnar fel: Kunden kopplas till någon som inte kan frågan och måste skickas vidare.
- Mandatet räcker inte: Agenten vet vad som behöver göras men får inte göra det utan att fråga någon.
Lugn, det finns sätt att få fler ärenden lösta på första försöket.
Hur räknar man ut first call resolution?
First call resolution räknas som antalet ärenden som löstes vid första kontakten, delat med alla ärenden under samma period, gånger hundra. Hanterar ni 1 000 ärenden på en månad och 750 av dem löses direkt blir FCR 75 procent. Formeln är enkel. Svårigheten ligger i att avgöra vad som faktiskt räknas som löst.
FCR = ärenden lösta vid första kontakten / alla ärenden × 100
Det finns tre vanliga sätt att mäta:
- Fråga kunden: En kort fråga direkt efter kontakten om kunden fick hjälp med det hen hörde av sig om. Det är det mått som ligger närmast kundens egen upplevelse.
- Titta efter återkontakter: Hör samma kund av sig om samma sak inom en viss tid, till exempel en vecka, räknas ärendet som olöst.
- Låt agenten markera: Agenten anger om ärendet löstes direkt. Enkelt, men det blir agentens bild snarare än kundens.
Många kombinerar metoderna, eftersom var och en har sina blinda fläckar. Mer om hur FCR passar ihop med andra nyckeltal har vi skrivit i hur man mäter kundservice på rätt sätt.
Vad är ett bra värde för FCR?
Enligt SQM Group låg snittet för first call resolution i callcenter på 71 procent i deras jämförelse från 2022. Ett värde mellan 70 och 79 procent räknas där som bra, och 80 procent eller mer som världsklass. Siffrorna är en användbar fingervisning, men de beskriver callcenter i allmänhet och inte just er verksamhet.
Ärendetyperna styr mer än något riktmärke. En kundservice som mest svarar på frågor om öppettider har lätt att nå höga värden, medan teknisk support med kluriga fel kommer att ligga lägre utan att göra något fel. Följ därför er egen trend över tid och dela upp måttet per kanal och ärendetyp. Det är där förbättringarna syns. Några av de vanligaste fallgroparna har vi samlat i 5 vanliga misstag i kundservice.
Så höjer ni first call resolution med Lynes
De flesta förbättringar handlar om att ge agenten rätt information i rätt ögonblick. Därför har vi byggt in stödet direkt i Lynes contact center:
- Ärendehantering: Samtal, mejl och chattar blir ärenden i samma gränssnitt, med hela historiken. Agenten ser vad som redan har hänt innan hen svarar, så kunden slipper berätta allt igen.
- AI Coach: En inbyggd assistent i Lynes contact center som läser hela ärendet, föreslår svar utifrån er kunskapsbas och går att bolla lösningar med. Den skickar aldrig något själv, det är alltid agenten som bestämmer. AI:n är inbyggd i Lynes och utvecklad av oss.
- Lynes Survey: Skicka en kort enkät när ärendet avslutas och fråga om kunden fick hjälp med det hen hörde av sig om. Då mäter ni FCR ur kundens perspektiv, inte bara ur statistikens.
Tillbaka till kunden med fakturan. När hen ringer ser agenten mejlet om avtalsbytet i ärendehistoriken och kan förklara skillnaden direkt, i stället för att lova att återkomma. Hade kunden skrivit i chatten i stället hade AI Coach kunnat föreslå ett svar utifrån ekonomiteamets kunskapsbas. Ärendet stängs, enkäten går iväg och kunden svarar ja.
Vanliga frågor om first call resolution
Vad är skillnaden mellan first call resolution och first contact resolution?
First call resolution kommer från telefonin och mäter ärenden som löses under det första samtalet. First contact resolution är samma idé utvidgad till alla kanaler, så att även chatt och mejl räknas. I praktiken används begreppen ofta som synonymer, och båda förkortas FCR. Det viktiga är att ni bestämmer vilka kanaler som ingår och håller fast vid det.
Hur räknar man ut FCR?
Dela antalet ärenden som löstes vid första kontakten med det totala antalet ärenden under samma period och multiplicera med hundra. Löses 750 av 1 000 ärenden direkt blir FCR 75 procent. Bestäm samtidigt hur ett löst ärende definieras, till exempel genom att fråga kunden eller räkna återkontakter inom en viss tid.
Vad är en bra nivå för first call resolution?
Enligt analysföretaget SQM Group låg snittet i callcenter på 71 procent i deras jämförelse från 2022, och 70 till 79 procent räknas som bra. Nivån beror dock mycket på vilka ärenden ni hanterar. Jämför därför hellre er egen utveckling över tid, per kanal och ärendetyp, än med ett generellt riktmärke.
Påverkar FCR handläggningstiden?
Ofta, men inte alltid åt det håll man tror. När agenter tar sig tid att lösa ärendet direkt kan den genomsnittliga handläggningstiden öka något per kontakt. Samtidigt minskar antalet återkontakter, så den totala tiden per löst ärende brukar bli lägre. Därför är det klokt att följa FCR och handläggningstid tillsammans och inte styra på bara det ena.
TL;DR
Den bästa rörmokaren är den som bara behöver komma en gång, och den bästa kundservicen fungerar likadant. First call resolution mäter hur ofta kunden får hjälp redan första gången, och det påverkar både kundnöjdheten och hur mycket tid teamet lägger på samma fråga två gånger. Mät det på ett sätt ni litar på, följ trenden och ge agenterna historiken och kunskapen de behöver i stunden.
Vill du se hur det fungerar i praktiken finns allt samlat på sidan om Lynes contact center. Inga extra besök behövs.
