AI Coach

AI Coach, kollegan du har med dig i varje ärende

AI Coach finns direkt i ärendehanteringen i Lynes contact center och arbetar bredvid dig medan du hanterar ett ärende. Den läser igenom ärendet, föreslår svar utifrån den kunskap ni har gett den och går att chatta med när du vill bolla en lösning. Den hänger dessutom med när dialogen med kunden fortsätter, så stödet bygger alltid på det senaste som har hänt i ärendet. Det är fortfarande du som bestämmer vad kunden får, men du börjar inte längre från ett tomt svarsfält.

Eftersom AI Coach aktiveras per kanal kan varje del av verksamheten dessutom få stöd som utgår från just deras frågor.

Vad är AI Coach i Lynes?

AI Coach är en inbyggd assistent i Lynes contact center som med hjälp av AI läser kundärendet och föreslår svar utifrån er egen kunskapsbas. I en egen flik i ärendets sidopanel kan du ställa frågor om ärendet, bolla lösningar, få ärendet sammanfattat som en intern anteckning och välja vilken ton svaret ska ha.

Man kan se AI Coach som en copilot för kundtjänst, alltså AI som föreslår svar, diskuterar lösningar och sammanfattar medan agenten arbetar, i stället för att ta över kundkontakten. Det är agenten som avgör om ett förslag ska användas som det är, justeras eller strykas.

Hur fungerar AI Coach?

AI Coach bygger på två saker som ni sätter upp själva: instruktioner för hur den ska bete sig och en kunskapsbas med det den ska kunna. Kunskapsbasen hör till den AI-agent som ni kopplar till AI Coach, och varje AI-agent har sin egen.

AI Coach ligger som en egen flik i ärendets sidopanel, med snabbval för de vanligaste momenten och ett fält där du kan skriva fritt. När du ber den föreslå ett svar läser den igenom hela ärendet, oavsett kanal, och rekommenderar ett svar utifrån kunskapsbasen. Förslaget går att generera i flera formuleringar, och när du har valt den som passar infogar du den i svarsfältet, justerar det du vill och skickar till kunden.

AI Coach hänger också med medan ärendet pågår. När dialogen med kunden fortsätter tar den automatiskt del av all ny information i ärendet och arbetar vidare med den, så att förslagen alltid utgår från läget just nu och inte från hur ärendet såg ut när du först öppnade det.

AI Coach finns även på mobilen, så du har samma stöd när du hanterar ärenden utanför skrivbordet.

Vad kan AI Coach hjälpa till med i ett ärende?

AI Coach hjälper dig på flera sätt i ärendet: den föreslår svar, svarar på frågor om ärendet, hjälper till att driva det framåt, sammanfattar och ger svaret rätt ton.

Föreslår svar utifrån er kunskapsbas

AI Coach läser hela ärendet och föreslår ett svar som bygger på det som finns i kunskapsbasen, formulerat enligt de instruktioner ni har satt upp. Du slipper leta efter rätt information i olika dokument medan kunden väntar, och det blir lättare att hålla svaren enhetliga när alla agenter utgår från samma kunskap.

Svarar på frågor och diskuterar lösningar med dig

Du kan ställa frågor om ärendet direkt i AI Coach och får svaren på ditt eget språk. Du kan också ge den mer kontext än det som står i tråden, till exempel något du vet om kunden sedan tidigare, och diskutera olika lösningar innan du bestämmer dig för hur du går vidare. Det blir ungefär som att bolla ett knepigt ärende med en kollega som redan har läst hela tråden.

Hjälper till att driva ärendet framåt

AI Coach är proaktiv och väntar inte bara på att du ska fråga. Den hjälper till att driva ärendet framåt, och eftersom den följer dialogen med kunden har den hela tiden koll på var ärendet står.

Sammanfattar ärendet till en intern anteckning

När du ber om det sammanfattar AI Coach ärendet, och sammanfattningen kan du sedan publicera i ärendet som en intern anteckning. Anteckningen syns bara för agenter och inte för kunden, så den kollega som tar över eller hoppar in i ett långt ärende kan förstå läget utan att läsa hela tråden.

Ger svaret rätt ton och längd

Svarsförslagen kommer i flera formuleringar, som Professionell, Vänlig och Kortare, så att du kan välja den som passar kunden innan du infogar svaret. Har du redan skrivit ett svar själv kan AI Coach skriva om det med en annan tonalitet, eller göra det längre eller kortare.

Kan man använda olika AI Coach i olika kanaler?

Ja, AI Coach aktiveras per kanal, och för varje kanal väljer ni vilken AI-agent som ska kopplas till AI Coach. På så sätt får agenten stöd som passar de ärenden som kommer in just där.

Sitter du till exempel i både support och ekonomi arbetar du med olika AI Coach beroende på vilken kanal du besvarar ärendet i. I supportkanalen utgår förslagen från det ni har samlat om produkten och vanliga felsökningar, och i ekonomikanalen från det ni har samlat om fakturor och betalningar. AI Coach följer kanalen, så du får rätt stöd utan att behöva tänka på det.

Vad löser AI Coach i praktiken?

AI Coach löser problemet att agenter ofta lägger mer tid på att leta och läsa än på att faktiskt hjälpa kunden. Tänk dig en agent som delar sin dag mellan support och ekonomi. Ett ärende kommer in i ekonomikanalen där kunden undrar varför en faktura ser annorlunda ut än förra månaden, och tråden har redan gått fram och tillbaka några gånger.

Agenten ber AI Coach sammanfatta ärendet och lägger in sammanfattningen som en intern anteckning. Agenten vet också något som inte står i tråden, nämligen att kunden nyligen har bytt avtal, och skriver det till AI Coach i chatten. De diskuterar två möjliga förklaringar till fakturan, och agenten ber sedan om ett svarsförslag som bygger på ekonomiteamets kunskapsbas och den nya kontexten. Agenten infogar förslaget, ber AI Coach mjuka upp tonen lite och skickar.

När kunden svarar med en följdfråga tar AI Coach del av svaret automatiskt, så nästa förslag utgår från det kunden just har skrivit. Nästa ärende i kön är en supportfråga, och då är det supportkanalens AI Coach som hjälper till, med en helt annan kunskapsbas i ryggen. När en kollega tar över ekonomiärendet dagen efter räcker det att läsa den interna anteckningen för att veta var det står.

Förutsättningar för AI Coach

• Lynes contact center med agenter som hanterar ärenden
• AI Coach aktiverad för organisationen
• Minst en AI-agent med instruktioner och en kunskapsbas
• AI Coach kopplad till de kanaler där den ska användas

Vanliga frågor om AI Coach

Skickar AI Coach svar direkt till kunden?

Nej, AI Coach föreslår och du bestämmer. Inget skickas i agentens namn, utan ett förslag hamnar i svarsfältet först när du väljer att infoga det, och du kan ändra så mycket du vill innan det går iväg. Det gäller även när AI Coach tar initiativ själv.

Vad är skillnaden mellan AI Coach och en AI-agent?

En AI-agent i Lynes kan arbeta på egen hand, till exempel genom att svara kunder i telefon eller chatt. AI Coach arbetar i stället bredvid en agent i ärendet och använder kunskapsbasen från den AI-agent ni har kopplat till kanalen. Skillnaden ligger i vem som har kontakten med kunden, och med AI Coach är det alltid en människa.

Syns sammanfattningen för kunden?

Nej. När AI Coach sammanfattar ett ärende sparas sammanfattningen som en intern anteckning, och interna anteckningar syns bara för agenter. Det gör sammanfattningen användbar vid överlämningar och för kollegor som hoppar in i ett långt ärende, utan att något av det når kunden.

Var hämtar AI Coach sina svar ifrån?

AI Coach utgår från kunskapsbasen som hör till den AI-agent ni har kopplat till kanalen och från hela ärendet med all dess historik, inklusive ny information som kommer in medan dialogen med kunden pågår. Har du gett AI Coach mer kontext i chatten tar den med det också. Hur svaren formuleras styrs av de instruktioner ni har satt upp.