Tidtabellen på perrongen är ett av de mest lästa löftena i Sverige. Den säger inte att tåget går så snart som möjligt. Den säger 07.12. Det är just därför alla blir lite irriterade när skylten plötsligt visar 07.19, och det är också därför vi kan planera morgonen efter den.
Ett SLA i kundservice fungerar på samma sätt. SLA står för service level agreement, på svenska servicenivåavtal, och är en överenskommelse om vilken service kunderna kan räkna med. Det kan gälla hur snabbt ett samtal eller mejl ska besvaras, hur snabbt ett ärende ska lösas och när kundservice har öppet. Ett SLA byter alltså ut ”vi återkommer så fort vi kan” mot en tid som går att hålla och följa upp.
Varför behöver kundservice ett SLA?
För att ”snabbt” betyder olika saker för olika människor. Kunden som mejlar en fredag eftermiddag tänker sig kanske ett svar samma dag. Teamet tänker att mejlet besvaras i tur och ordning, vilket i praktiken blir måndag förmiddag. Ingen har gjort fel. Ingen hade heller kommit överens om något.
Ett SLA gör förväntningarna tydliga åt båda hållen. Kunden vet vad som gäller, och teamet vet vad som ska prioriteras när det blir trångt i kön. Det gör dessutom kundservice mätbar på ett sätt som går att prata om. Hur snabbt svarar vi egentligen, och klarar vi det vi har lovat? Utan ett mål är frågan omöjlig att besvara, och med ett mål blir den plötsligt ganska konkret.
Vad händer när SLA:t bara finns på papper?
Många har ett SLA. Färre vet en vanlig tisdag om de håller det. Avtalet säger att 80 procent av samtalen ska besvaras inom 20 sekunder, men ingen ser kön i realtid, och resultatet dyker upp först i månadsrapporten. Då är det för sent att göra något åt måndagsmorgonen som spårade ur.
Konsekvenserna brukar komma i en viss ordning:
- Kunderna slutar lita på löftet: Ett SLA som bryts ofta blir snabbt en siffra som ingen tar på allvar.
- Bemanningen blir gissning: Utan data om när köerna växer går det inte att planera för topparna.
- Brådskande ärenden drunknar: När allt hanteras i tur och ordning väntar det viktiga lika länge som det enkla.
- Avtalet kan kosta pengar: I vissa avtal med företagskunder finns ersättning eller vite om servicenivån inte hålls.
Som det råkar vara går det att göra något åt det här, och det börjar med att reda ut vad ett SLA ska innehålla.
Vad innehåller ett SLA i kundservice?
Ett SLA i kundservice innehåller oftast mål för svarstid, lösningstid och tillgänglighet, ibland kompletterade med mål för kvalitet. Målen sätts gärna per kanal och per prioritet, eftersom ett samtal och ett mejl inte förväntas besvaras lika snabbt. Det här är de vanligaste delarna:
- Svarstid: Hur snabbt en kund ska få ett första svar. För telefon mäts den ofta i sekunder, för chatt i minuter och för mejl i timmar.
- Servicegrad: Andelen kontakter som besvaras inom svarstiden, till exempel 80/20, alltså 80 procent inom 20 sekunder.
- Lösningstid: Hur lång tid det får ta innan ärendet är löst, ofta olika för olika typer av ärenden.
- Tillgänglighet: När kundservice har öppet och vad som händer med kontakter utanför öppettiderna.
- Undantag och eskalering: Vad som räknas som brådskande och vem som tar över när målet inte går att hålla.
Ett SLA och servicegrad blandas ofta ihop. SLA:t är avtalet, medan servicegrad är ett mått som ofta ingår i det.
Hur sätter man ett SLA som går att hålla?
Börja i verkligheten och inte i ambitionen. Titta på hur snabbt ni svarar i dag, när köerna växer och vilka ärenden som tar längst tid, och sätt sedan mål som är en bit bättre än nuläget men inte orimliga. Ett SLA som hålls varje vecka gör mer för förtroendet än ett imponerande mål som bryts varannan dag.
- Utgå från kundens förväntningar: Fråga vad kunderna faktiskt behöver, inte bara vad som är bekvämt internt.
- Dela upp per kanal och prioritet: Ett samtal om ett driftstopp ska inte vänta lika länge som en fråga om en faktura.
- Bestäm hur ni mäter: Räkna från när kontakten kommer in, och var tydliga med vad som räknas som svar.
- Följ upp och justera: Gå igenom utfallet regelbundet och ändra målen när verksamheten ändras.
Vilka nyckeltal som är värda att följa vid sidan av SLA:t har vi gått igenom i hur man mäter kundservice på rätt sätt.
Så håller ni ert SLA med Lynes
Ett SLA hålls i stunden, inte i månadsrapporten. Därför handlar det mesta om att se läget medan det fortfarande går att göra något åt det:
- Analytics: Följ svarstid, servicenivå, kölängder och antal besvarade samtal i realtid. Ni kan sätta tröskelvärden för svarsgrupper och få en notifiering direkt när något avviker, och schemalägga rapporter till dem som behöver dem.
- Wallboard: Visa servicenivå, kötider och väntande samtal på en skärm i rummet, så att hela teamet ser samma läge och kan hjälpas åt innan kön växer.
- Callback: Låt kunderna slippa kön och bli uppringda när det är deras tur. Under en topp kan det vara skillnaden mellan en kund som väntar och en kund som lägger på.
En måndagsmorgon med Lynes kan se ut så här. Tröskelvärdet för supportgruppen slår larm när servicenivån sjunker, två kollegor hoppar in i svarsgruppen och kunderna i kön erbjuds callback. Vid tiotiden är löftet tillbaka på rätt sida.
Vanliga frågor om SLA i kundservice
Vad står SLA för?
SLA står för service level agreement, på svenska servicenivåavtal. I kundservice är det en överenskommelse om vilken service kunderna kan förvänta sig, till exempel hur snabbt samtal och mejl ska besvaras, hur snabbt ärenden ska lösas och vilka tider kundservice har öppet. Ett SLA kan gälla mot kunderna eller vara ett internt mål för teamet.
Vad är skillnaden mellan SLA och servicegrad?
Ett SLA är själva avtalet eller löftet om vilken service kunderna ska få. Servicegrad är ett mått på hur stor andel av kontakterna som besvaras inom en viss tid, och det är ofta ett av målen i ett SLA. Man kan säga att servicegraden visar om ni håller det som SLA:t lovar.
Vad betyder 80/20 i kundservice?
80/20 betyder att 80 procent av samtalen ska besvaras inom 20 sekunder. Det är ett vanligt mål för servicegrad i telefon, men det är ingen regel som passar alla. En kundservice med enkla ärenden kan sikta högre, medan en teknisk support kan behöva andra mål. Det viktiga är att målet speglar vad kunderna förväntar sig.
Vad händer om man bryter ett SLA?
Det beror på avtalet. Ett internt SLA leder oftast till uppföljning och justeringar av bemanning eller arbetssätt. I avtal med företagskunder kan det finnas ersättning eller vite när servicenivån inte hålls. Oavsett vilket är det bästa skyddet att se avvikelser medan de pågår, så att ni hinner agera innan löftet bryts.
TL;DR
Tidtabellen fungerar för att den säger 07.12 och inte ”snart”. Ett SLA i kundservice gör samma sak med era svar: det sätter en tid på löftet, så att kunderna vet vad de kan räkna med och teamet vet vad som ska prioriteras. Sätt mål som går att hålla, dela upp dem per kanal och prioritet och följ läget i realtid i stället för i efterhand.
Vill du se hur det går till i praktiken finns allt samlat på sidan om Lynes contact center. Vi kan inte lova att tågen går i tid, men med ert SLA kan vi hjälpa till.
