Nummerlappen på apoteket är en av de mest underskattade uppfinningarna i svensk vardag. Ingen behöver armbåga sig fram, ingen blir bortglömd och personalen vet exakt vem som står på tur. Lappen säger ingenting om vad du ska ha, men den ser till att du blir sedd.
Ett ärendehanteringssystem gör samma sak för kundernas frågor, fast med betydligt bättre minne. Ett ärendehanteringssystem är ett system som tar emot kundernas frågor, gör om dem till ärenden med ett eget nummer och håller reda på status, ansvarig och historik tills ärendet är löst. På engelska kallas det ticketing system, och det används i kundservice, support och för interna frågor.
Varför räcker inte en delad inkorg?
Den räcker länge, och det är just det som är problemet. De flesta börjar med en gemensam adress som info eller support, där tre kollegor läser samma mejl. Det fungerar fint tills två av dem svarar på samma mejl en fredag eftermiddag och ingen svarar på nästa. Ingen vet vem som har tagit vad, och frågan om någon har svarat kunden från i torsdags blir ett stående inslag på måndagsmötet.
Sedan ringer kunden, eftersom inget svar kom. Samtalet hamnar hos den som råkar svara, och det finns inte i inkorgen. Nästa gång kunden hör av sig finns mejlet på ett ställe och samtalet på ett annat, och ingen har hela bilden. En delad inkorg är byggd för att ta emot meddelanden, inte för att hålla ordning på ärenden.
Vad kostar det att tappa bort ett ärende?
Mer än man tror, eftersom kostnaden sprids ut på många små tillfällen. Ett bortglömt mejl blir ett irriterat samtal, samtalet blir ett nytt mejl, och plötsligt har en enkel fråga tagit tre personers tid. Det märks sällan en enskild vecka, men över ett år blir det en ansenlig mängd dubbelarbete.
- Kunden får upprepa sig: Utan historik börjar varje kontakt om från början.
- Arbetet görs dubbelt: Två personer svarar på samma fråga, medan en annan fråga blir liggande.
- Ingenting går att mäta: Utan ärenden går det inte att följa svarstider, first call resolution eller hur många frågor som faktiskt kommer in.
- Kunskapen sitter i huvuden: När den som kan ärendet är på semester står resten av teamet utan svar.
Lugn, det här går att lösa utan att någon behöver memorera hela inkorgen.
Hur fungerar ett ärendehanteringssystem?
Ett ärendehanteringssystem fungerar genom att varje inkommande fråga blir ett ärende som följs från första kontakt till lösning. Ärendet får ett nummer, en status och en ansvarig, och all kommunikation samlas i ärendets historik. Så här ser flödet ut i de flesta system:
- Kunden hör av sig: Via mejl, chatt, formulär eller telefon, beroende på vilka kanaler systemet hanterar.
- Ett ärende skapas: Frågan registreras automatiskt med ett eget ärendenummer.
- Ärendet sorteras: Det får kategori, prioritet och en ansvarig person eller grupp.
- Någon tar hand om det: Agenten ser hela historiken och svarar i samma flöde.
- Ärendet stängs: När frågan är löst stängs ärendet, och allt finns kvar för uppföljning.
Det låter odramatiskt, och det är poängen. Ett bra ärendehanteringssystem gör att ingen behöver komma ihåg något som systemet kan komma ihåg åt dem.
Vem behöver ett ärendehanteringssystem?
Alla som får fler frågor än en person kan hålla i huvudet, eller där mer än en person svarar. Det gäller kundservice och support, men också intern IT support, fastighetsförvaltning med felanmälningar och HR som tar emot frågor från medarbetare. Gemensamt är att frågorna kommer in i flera kanaler och behöver följas upp över tid.
Ärligt talat behöver inte alla ett. En enskild konsult med fem mejl i veckan klarar sig utmärkt med inkorgen. Men när kunderna både mejlar, chattar och ringer blir det viktigt att telefonen räknas in, eftersom samtalen annars försvinner ur historiken. Hur kanalerna hänger ihop har vi skrivit om i omnichannel kundservice, och hur ärendehantering förhåller sig till ett contact center reder vi ut i skillnaden mellan contact center och helpdesk.
Så fungerar ärendehantering i Lynes
I Lynes contact center är ärendehanteringen inbyggd, och telefonen är en självklar del av den:
- Ärendehantering: Samtal, mejl och chattar blir automatiskt ärenden med eget ärendenummer, i samma gränssnitt och med samma historik. När AI är aktiverat transkriberas samtalen och ärendena får etiketter, så att allt går att söka i efterhand.
- Vyer: Kombinera filter för status, senaste aktivitet, kanal och tilldelad agent, spara urvalet som en vy och dela den med teamet. En teamledare kan till exempel bygga en vy för obesvarade ärenden i en viss kanal.
- AI Coach: En inbyggd assistent i ärendet som föreslår svar utifrån er kunskapsbas och kan sammanfatta ärendet som en intern anteckning, så att den som tar över förstår läget direkt. AI:n är inbyggd i Lynes och utvecklad av oss.
Tillbaka till fredagseftermiddagen och den delade inkorgen. I Lynes har varje fråga ett nummer och en ansvarig, kundens samtal finns i samma historik som mejlet, och på måndagsmötet räcker det att öppna vyn för obesvarade ärenden.
Vanliga frågor om ärendehanteringssystem
Vad är skillnaden mellan ett ärendehanteringssystem och ett CRM?
Ett CRM håller ordning på kundrelationen, till exempel kontaktuppgifter, affärer och avtal. Ett ärendehanteringssystem håller ordning på kundernas frågor och problem tills de är lösta. De kompletterar varandra, och många företag kopplar ihop dem så att den som hanterar ett ärende också ser vem kunden är och vad hen har köpt.
Vad är ett ärende i kundservice?
Ett ärende är en fråga, ett problem eller en begäran från en kund som registreras och följs upp tills den är löst. Ärendet får ofta ett eget nummer, en status och en ansvarig, och all kommunikation om frågan samlas i ärendets historik. Det gör att flera personer kan arbeta med samma fråga utan att tappa tråden.
Behöver små företag ett ärendehanteringssystem?
Inte alltid. Med få frågor och en person som svarar räcker ofta en vanlig inkorg. Men så snart flera personer delar på frågorna, eller kunderna hör av sig i flera kanaler, blir det svårt att hålla ordning utan ärenden. Då sparar även ett litet företag tid på att varje fråga har ett nummer och en ansvarig.
Kan telefonsamtal bli ärenden?
Ja, i system där telefonin är inbyggd eller integrerad. Då skapas ett ärende när samtalet kommer in, och samtalet hamnar i samma historik som mejl och chattar. I Lynes contact center blir samtal automatiskt ärenden med eget ärendenummer. Det gör att även det som sades i telefon finns kvar när kunden hör av sig igen.
TL;DR
Nummerlappen ser till att ingen blir bortglömd i kön, och ett ärendehanteringssystem gör samma sak för kundernas frågor, med minne för hela historiken. Varje fråga får ett nummer, en status och en ansvarig, och den som svarar ser vad som redan har hänt. Ju fler kanaler och kollegor som är inblandade, desto mer betyder det, särskilt när telefonen räknas in.
Vill du se hur ärendehanteringen fungerar i praktiken finns allt samlat på sidan om Lynes contact center. Nummerlappar ingår, i digital form.
